se运营管理组织-35排队模型.pptVIP

等待是日常生活的一部分 排队(等待)现象 排队可以是顾客或工件等待服务或加工. 服务系统 生产系统 排队造成浪费 资源利用率 资源利用率 = 另一种计算资源利用率的方法 资源利用率 = 一个银币的两面: 从病人的角度: 供求不一致使他等待 从资源的角度: 它们有时被工作所 “淹没”, 但有时又空闲. 衡量服务系统绩效的测度 流速 = 单位时间内系统所服务的平均顾客数。 资源利用率 = 忙碌时间所占的比例 Lp= 服务库存 (正在被服务的平均顾客数) Lq = 等待库存 (队长: 在队列中等待的平均顾客数) p = (每位顾客平均)服务时间 Tq = (每位顾客平均)等待时间，即排队时间 T = 流程时间 (每位顾客在系统中平均逗留时间) 影响等待时间的因素 资源利用率 u 平均服务时间 p 变动性:　CV ＝ CVa = 顾客到达的间隔时间的ＣＶ CVp = 服务时间的ＣＶ 一个网上零售商平均每2分钟收到一个顾客的email。标准差2分钟。有三个员工负责处理顾客的email. 每个email平均需要4分钟写回复，。标准差2分钟。 每个顾客平均需要等待多久才能收到回复？ 等待库存(平均队长)与资源利用率的关系 等待库存（和平均等待时间）与资源利用率之间的关系不是线性的关系。资产利用率太高会造成服务质量急