IT技术服务工程师职业规范.pptx

IT技术服务工程师职业规范;CONTENT;服务形象标准;服务形象要求;爱护客户的财物，不要随意动客户的文件、资料等 ; 客户现场礼仪规范;做一名倾听者 首先让客户描述他的问题和需求，不要打断客户的说话； 不要以直接了当的口气否决客户的任何观点，哪怕是错误的，也要采用委婉的语气和方式； 如果客户问了一个自己拿不准的问题，不要轻易回答，可以这样以这样的语言响应客户：“这个问题问得好！我先记下来了，待我们内部进行确认后，再准确答复给您”;如何与客户进行电话沟通;如何与客户进行电话沟通;现场服务过程规范;现场服务过程规范——定位问题和服务需求;现场服务过程规范——检查配件;现场服务过程规范——作出承诺;针对不同客户的处理;要 服务完成后，需交付服务报告或实施报告； 服务报告的要求：a）准确记录客户接口人的姓名、联系方式、客户地址；b）客户接口人签字、签服务评价；c）爱数联、代理商联、客户联分别交给对应的责任人进行存底（具体填写标准请参考FY13-服务报告填写规范） 分别与客户工程师和主任确认，OK后与客户道别，离开前留下联系方式（400热线）。;针对不同客户的处理——客户心理;针对不同客户的处理——愤怒的客户;针对不同客户的处理——愤怒的客户;针对不同客户的处理——坚持己见的客户;建议反映;针对不同客户的处理——犹豫不决的客户;针对不同客户的处理——友好的客户;针对不同客户的处理——友好的客户;(*^__^*) 表示感谢 ;针对不同客户的处理——“撒手掌柜”;针对不同客户的处理——“撒手掌柜”;现场服务必备工具;④现场服务过程规范——服务结束;现场服务必备工具