汽车-24小时救援制度.pdfVIP

. 关于加强 24 小时救援服务 为进一步完善汽车服务体系，提高用户服务满意度，扩大品牌的影响力，我公 司必须建立 24 小时紧急救援服务体制，由售后服务监督落实，主要内容如下： （1） 在开业前成立 24 小时救援服务体制的执行机构。 （2 ） 应以各种形式告知用户汽车全国统一救援投诉电话： ***8 。必须将本站 救援电话与日常业务电话统一， 电话 *** 作为 24 小时救援服务电话， 并 上报至汽车网络部。 （3） 为确保电话 24 小时有人接听，必须有固定座机，禁止白天夜晚服务电 话号码不统一。 （4 ） 配备 24 小时救援服务车一台，且车况良好，随时可以外出救援。 （5） 由服务经理负责安排救援人员和夜班值班表。 （6） 接到救援电话后，必须 15 分钟内完成准备工作，在规定时间内到达现 场，不得以任何理由推托或拒绝外出救援。救援途中，救援人员每半小 时与用户联系一次告知进展情况。 （7） 对每次外出救援服务后， 必须向服务主管报告到达现场实际时间、 救援 完成时间。 （8） 其他具体要求按 24 小时救援管理办法内容执行。 2013 年 2 月 12 日 附件： 24 小时救援管理办法 顾客是否满意是检验各服务站综合服务能力的标准。只有顾客满意，才能维持 服务站长期稳定的发展，也只有顾客满意，上海大众汽车良好的品牌形象才能得到 维护，口碑才能得到巨大的提升。 因为车辆故障的出现存在突发性与不确定性，为保证用户车辆在出现不能正常 行驶的故障时能得到服务站及时、 到位、 人性化的现场服务， 我公司特制定 24 小时 紧急救援服务体制，该体制的推行，对全面提高顾客的满意度、提升用户口碑将具 有极其重要的意义。 目 录 一、实施 24 小时救援服务工作的意义 二、人员及设施要求 三、 24 小时救援服务体制机构的建立 四、服务站 24 小时救援服务工作流程 五、 24 小时救援服务工作流程实施细则 . . 六、其它要求与注意事项 七、考核管理 一、实施 24 小时紧急救援的意义 ■ 拓展各服务站的服务范畴，提升汽车服务品牌形象。 ■ 提供增值服务，提高顾客满意度，有效降低用户投诉率。并有利于服务站 忠实用户的培养。 ■ 增加服务站的收益 二、人员及设施要求 ■ 人员配备： 白天营业时间： 司机一名 （可由维修人员兼任） ，具备所驾车型的驾驶资格。 维修人员 1~2 名（其中一人具备基本的接待技能） 。 夜间营业时间：值班维修人员一名（服务主管） ，保证维修人员 2 名以上， 并能在 15 分钟内到岗。 （至少其中一人具备驾驶与接待技能） 加强救援人员的内部培训（业务流程、接待、技术等） 。派出的维修人员需 具有独立判断与排除突发故障的工作能力。