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酒店投诉处理方式探析 酒店投诉处理方式探析 摘要 ：“让每壹个客人高兴而来满意而归” ，这是每个酒店的美好理想，然而，事和愿违，不管员工于 工作中怎么用心服务，也会有客人对于酒店的服务不满意而投诉。本文通过对酒店投诉类型的分析认为，酒 店管理者要做好客人投诉的心理准备，分析投诉带给酒店和客人的双重影响，同时要讲究投诉的处理方式， 针对不同投诉类型、不同客人脾性、不同事件给出合理而又及时的解决方案，此外仍要重视服务补救以维护 酒店名誉，留住客人。 关键词 ：投诉处理方式影响补救 从酒店角度见，投诉（complain）是客人对酒店提供的服务设施、设备、项目及 行动的结果表示不满而提出的批评、抱怨或控告。由于酒店是壹个复杂的整体运 作系统，客人对服务的需求是多种多样的，因此无论酒店运营多么完善，均不可 能百分百的达到甚至超过客人的期望值，客人的投诉是不可避免的。而事实上， 投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的壹种劣等评 价，同时也是表现客人对酒店的信任。任何酒店任何员工均不希望有客人投诉自 己的工作。尽管管理者和员工时刻于预防投诉的发生，但即使是世界上最负盛名 的酒店也会遇到客人投诉。对酒店投诉的研究因此显得非常有必要