服务市场营销管理导论[精品].pptxVIP

服务市场营销管理服务营销管理导论服务的性质和服务质量感知服务质量的管理案例分析服务营销管理导论一、服务经济社会 服务经济的定义：服务部门创造的价值在国民生产总值（）中所占比例的50%，（关税和贸易总协定）1984年统计表明，美国服务部门产值占了66%，欧共体为68%，欧洲的两个小国瑞典和芬兰分别是62%和55%。“隐性服务部门”和“官方政府部门”的提出。二、服务的重要性1、人们对产品和服务有了同样的重视程度，服务不再是 人们物质需求满足之后才考虑的问题了。2、服务商创造的价值不小于制造商创造的价值。3、与商品部门一样，服务部门也属于资金密集型，许多 服务行业也有较高的技术含量。4、服务行业同制造业一样趋于集中，服务商能够以足够 大的规模满足各类客户的要求。 5、服务行业能够促进生产力的提高，进而支持人均收入 的持续增长。三、服务经济发展的原因 1、其他部门对劳动力需求的下降要比服务部门快得多， 因而服务部门较其他部门增长得快。 2、企业之间的中间需求的增长也推动了服务的发展。 3、顾客对服务的直接需求也在增长。四、今天的服务并不完美五、战略抉择 1、技术质量战略 2、价格战略 3、形象战略 4、服务战略 六、服务市场营销理论的发展 1，（1974年）雷斯曼尔发表第一本服务市场营销专著。 2，（1987年）戴维斯归纳了对服务商和制造商的最新理解。 3，（1988年）伯温和斯纳得提出