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服务营销核心技能及高效团队建设 ;心态与思维方式—力量之神or魔鬼？ 市场营销的基本理念 重新认识并细分顾客需求 服务营销与关系营销 顾客抱怨与投诉 顾客挽留 集团客户开发;只用口述 100% 想说的 80% 说了出来 60% 被听到 ;Somebody said, you listen, you forget You watch, you remember You do, you understand;学习知识 掌握技巧 改变态度 树立目标;环境; ;现状分析;重新认识并细分顾客需求 ;谁是顾客？;如何认识并了解; 顾客有几种细分方法？ ;顾客类型划分 ;;;服务营销与关系营销;什么是顾客满意？;顾客满意与忠诚; 企业经营主体的转变：终身客户 对满意的定义 “满意陷阱”与转移成本 对忠诚的理解 顾客需求分析与顾客细分 影响顾客满意度的主要因素 沟通 / 真实一刻 / 环境 安全度 / 期望值 / 对比 生意 / 绩效考核 / 追踪监督 / 服务 对顾客需求的感知偏差 前后台的设计 时间: smile service speed service ;以顾客为中心的战略——真实一刻;影响顾客满意度的主要因素;服务的程序面与个人面;;客户满意度的影响因素 ;影响客户满意度的因素 ;