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第四章 饭店组织管理 第一节 概述 第二节 饭店组织结构 第三节 饭店组织制度 第四节 饭店非正式组织管理 第一节 概述 一、饭店组织管理的内涵 二、饭店组织原则 一、饭店组织管理的内涵 （一）饭店组织 （二）饭店组织管理 （一）饭店组织 两人以上的团体即称为组织。 六大要素：人员、职位、职责、职权、关系和信息。 饭店是一个庞大的经济运行系统，围绕饭店的经营目标，需要若干人为之共同努力。因此，饭店必然会形成一个完整的组织机构，同时在这个系统中，根据不同的工作分工，围绕不同的岗位，又会形成若干的小系统，大系统中不同小系统的有机结合形成了饭店组织。 饭店是一个劳动密集型、无机器生产而又生产无形产品的经济组织。 （二）饭店组织管理 饭店组织管理实际上是对饭店所承担的任务在全体人员之间的分工合作所进行的管理，是对为实现饭店目标的各种组织要素和人们在饭店经济活动中的相互关系进行组合、配置的活动。 主要内容 1.要实现饭店目标。 2.要形成饭店的管理体制和组织结构，形成饭店运行的框架。 3.要合理组织和调配饭店的各种资源，组合成接待能力，经营饭店业务。 二、饭店组织原则1 （一）充分发挥组织能力 组织能力是指组织的效率和效率的持续性。 （二）组织形式服从组织目标 组织形式要为市场服务、组织形式为效率服务、管理职位为管理目标服务 （三）等级链和指挥统一原则 1.概念：饭店作为一个组织系统从上到下形成了各管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成了一个链条结构。 2.服从命令原则 （1）饭店就是军队 （2）对上级的命令不管对错与否都应该执行 3.命令统一原则 （1）从最高管理层到最低管理层，命令应保持一致 （2）不可越级指挥（监督） （3）每位员工只有一位顶头上司（申诉） （四）组织宽度与授权原则 1.组织宽度：是指一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数。 2.授权： （1）让下属掌握一定的权力，责权相称。 （2）权力的制约 （五）组织的系统原则 （六）团结一致的原则 1.组织必须团结 2.饭店产生不团结的原因 （1）利益重于目标 （2）员工素质低 （3）组织文化不健康 （4）无事生非 ①组织部门之间的权力大小的不确定。 ②组织中的目标冲突。 3.团结是有原则的 4.组织保证 第二节 饭店组织结构 一、饭店的部门构成 二、饭店的结构布局 三、饭店组织结构类型 四、饭店组织结构管理的主要内容 一、饭店的部门组成 （一）前台部门和后台部门 （二）其他机构设置 1.党领导的组织机构 2.工会、共青团、妇女组织机构 前台部门和后台部门 前厅部：预订、接待、问讯、应接行李、电话总机、商务中心。 客房部：客房、布件、洗衣、公共区域卫生（PA）。 餐饮部：餐厅、厨房、饮料、伺膳服务。 商场部：销售商场、组织货源、仓储。 康乐部：康乐中心、娱乐中心、美容中心。 销售部：销售、公关。 财务部：会计、出纳、成本核算、前台收银，夜审、仓储 （商场商品除外）、电脑。 人事部：人事、劳动工资。 培训部：教育培训、质量检查。 工程部：水、电、气供应、空调、维修保养。 采供部：食品、五批、五金材料的采供。 保安部：门卫、内保、消防。 总务部：饭店用车、职工食堂、医务室、职工浴室等。 二、饭店的结构布局 （一）饭店结构布局的总原则 （二）前台部份 （三）后台部分 （一）饭店结构布局的原则 1.方便宾客和满足需求的原则 2.效率和效益原则 3.宾客用与员工用设施两分离原则 4.规范原则 5.美感和文化色彩原则 （二）前台部份 1.朝向 2.饭店外环境 3.前厅大堂 4.电梯 5.客房 6.餐饮设施 7.娱乐、康乐设施 1.朝向 建筑物最大面积里面的朝向，就是饭店的朝向，饭店正门的朝向通常称为饭店正面，反之则为背面。饭店的背面或侧面设置员工通道、自用车道、团体行李通道。 2.饭店外环境 （1）饭店建筑造型 （2）外环境总体布局 （3）门厅外环境 （4）停车场 3.前厅大堂 （1）一个美观大方的大门 （2）前厅大堂要有足够的空间以供宾客集散和通行。 （3）前厅大堂的中心部分是总台。 （4）大堂布置要有文化气息。 （5）设置相应设施设备。 4.电梯 （1）电梯的运载能力 （2）饭店必须要有工作消防电梯 （3）客用电梯应设置在大堂较显眼处，方便宾客行走的方位。 5.客房 客房布局的要求是安全、安静、舒适、温馨、设施齐全和使用方便，客房布局十分讲究“细”，即细部、细节、细微之处的考虑。 6.餐饮设施 （1）饭店餐厅的设置 （2）餐厅的布局 （3）餐厅和厨房 （4）咖啡室、酒吧 （5）粗加工场地 （6）餐饮用仓库 7.娱乐、康乐设施 根据饭店的实际情况进行选择，在全面规划后，把各种设施合理地安排到各个区域去。 较为理想的布局是自成一个区