客户服务的工作内容［新版］.ppt

* 大客户部-课件2 不懈追求完美 永远真诚服务 * 大客户部-课件2 不懈追求完美 永远真诚服务 fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd 客户服务的工作内容 主讲人：段惠明 2015年12月 客服的工作内容 客户接待 客户沟通 房屋管理 收费管理 品质管控 专项工作 一、客户接待 客户接待 房屋质量 公共区域设施设备 房屋质量 客户报修 客户投诉 有效投诉 无效投诉 客户咨询 及时回复类 无法及时回复类 客户求助 一般求助 紧急求助 服务人员服务要及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟；零修、急修及时率100%；返修率1%以下；满意率不低于90%。对维修工作保证小问题在24小时内处理完毕，大问题三天之内有回应 。 责任部门接到任何投诉必须在一个工作日内以顾客投诉做出处理回应。 投诉分类： 一类投诉：与物业服务有关的投诉，包括由于我方服务不到位或对各项业务监控不严，服务人员技能欠缺等情况导致顾客不满，通过口头、书面和网络等形式反映的抱怨。 二类投诉：由于开发商房屋质量、物业配套设施等原因导致的顾客投诉。 三类投诉：外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的顾客投诉。 投诉处理原则： 及时 、 诚信 、 专业 随身携带小便条！ 二、客户沟通 客户沟通 报修回访 社区文化活动回访 投诉回访 小区宣传栏 安全生产 单元门宣传栏 社区宣传 文化活动 社区活动 节日/生日/婚庆祝贺 邮件、快递包裹代收 其它 业主意见箱 定期走访 业主服务意见调查 业主恳谈会 客户满意度 服务回访 电话回访 上门回访 温馨提示 业主关怀 客户沟通的方式主要有客户回访 、客户满意度、社区宣传、 社区活动四种。 依据社区文化活动开展规模不同，可分为公司级 社区文化活动、跨部门级社区文化活动及部门级 社区文化活动 维修服务回访方式：电话 、 上门 、 对讲和问卷 等方式 三、房屋管理 空置房管理 空置房巡查 钥匙管理 商铺管理 秩序监督 卫生监督 租户管理 房屋管理 钥匙管理分两大类：顾客钥匙和管理用钥匙。 部门负责人应 指定专人负责 管理用钥匙的配制、更换、保管工作。 四、收费管理 物业管理费 停泊服务费 代收代缴费 有偿服务（多种经营 ） 收费管理 五、品质管控 一级质检 * 大客户部-课件2 不懈追求完美 永远真诚服务 * 大客户部-课件2 不懈追求完美 永远真诚服务 fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd AUX奥克斯物业 fd