终版空中乘务工作程序.ppt

三）起飞后 “系好安全带”指示灯熄灭前，不得提供其他服务 指示灯熄灭后，广播安全带、限制性电子设备规定，介绍航线即可舱设备 乘务员列队，鞠躬致意（站位1、2、3、4号乘务员分别站在客舱1、3、5、7排） 为旅客发送报刊 巡视客舱、协助旅客打开通风器，阅读灯，盖上毛毯，调整座椅，放下小桌板 播放录音，调暗客舱灯光，提醒及协助放下遮光板 女乘务员换上围裙 ..... * 四）、驾驶舱 起飞前，乘务员应视情况向机组人员提供饮料，起飞后安全带信号灯熄灭后提供 向机组人员供餐时应事先安排好，达成一致 进入驾驶舱前，需按信号联系 所有送入驾驶舱的物品，在用完后确保全部取出 飞行期间，每隔30分钟进舱进行一次服务 与机组人员对话时，确保不影响其工作 飞机下降前，乘务员进驾驶舱取得有关到达的信息，并回收杯子等物品 ..... * 五）普通舱餐饮服务 1、送冷热饮 饮料整齐摆放，商标要朝向顾客 饮料打开后倒入杯中递给旅客，不得倒扣杯子在饮料瓶上 正餐时可供应啤酒等酒类，只有点心时不供应酒类饮料 2、送餐食 正餐时间配有热食，与点心盒同时送出 发热餐时，垫小毛巾递送 需要时协助旅客安放小桌板，防止汤汁倾出 遇严重颠簸，停止供餐 头等舱、公务舱瓷杯、毛巾加热 ..... * 六）、客舱巡视 每隔3--5分钟巡舱一次，及时提供服务 与旅客沟通，征求对餐饮服务的意见和建议 检查客舱和洗手间的卫生 视情况调节客舱温度及灯光（昼行客舱温度保持在18--22*C，夜行及休息时保持在20--29*C） 飞行2小时以上的航班，乘务长制定执勤时间表，轮流值勤 劝告旅客保持客舱安静 乘务员工作时脚步要慢，动作要轻 监控客舱安全 ..... * 七）下降 落地前20分钟广播下降，并介绍地面温度、天气及城市简介，乘务员列队向乘客鞠躬致意 整理厨房、固定设备、关掉厨房所有电源开关，填写回收单 对客舱及旅客进行安检 对重要团体旅客，要客和身份保密的旅客应事先谈妥下机顺序 乘务长向要客征询意见并道别 检查客舱设备有无损坏，填写维修单 广播通知旅客再次确认安全带，确认电子设备关闭 乘务员回座位，系紧安全带，肩带。准备下降 ..... * 八）、着陆后 广播欢送词及旅客注意事项 强调“系好安全带直到信号灯熄灭”以及“机舱门开启之前不得使用禁、限用电子设备” 维持客舱秩序，滑行时提醒并控制旅客不要站起来 主动归还替旅客保管的物品 各号乘务员解除滑梯预位，交叉检查 登机桥停稳，地面工作人员给予开门手势后，乘务员打开登机门 飞机完全停稳后，打开舱门，确认客梯停靠稳当，请旅客下机， VIP有先下机后上机的权利 ..... * fd fd fd fd fd fd fd fd fd fd 空中乘务的工作程序 ..... * 第一节、客舱服务的内容 第二节、客舱服务基本程序 第三节、乘务服务各岗位职责 ..... * 空中乘务的工作程序是指乘务服务工作的基本过程 一、基本内容 一）、礼仪服务 1、迎宾---以饱满的热情，迎接每位乘客的登机。 迎宾礼仪是空乘直接服务于乘客的第一步，给乘客留下的心理感受将影响其对公司服务的的评价，必须给与高度重视。 2、问候---“欢迎您登机”，送出第一声问候，代表机组成员对乘客的真诚与欢迎。 ..... * 二）、技术服务 技术性服务，就是与旅客乘机有关的、协助乘客完成旅行过程的专业性较强的服务。 1、完成乘机须知演示 2、引导服务 三）、安全服务 1、应急设备检查 2、航前清舱检查 地面人员离机后，由安全员对客舱进行清舱检查，按照安全规章进行必要的处理 3、旅客登机前的检查 行李箱处于打开的备用状态，机组成员的行李、飞行包放在储藏间里。 ..... * 4、旅客登机时的安全检查 观察旅客的状态，行李摆放稳妥，确认出口座位旅客，出现紧急情况时报告乘务长。 5、机门关闭后的安全处置 确认所有便携式电子设备的关闭，操作滑梯预位并相互检查。 6、飞机推出停机位安全措施实施 根据飞行前的安全要求，对安全带、椅背、餐桌、遮光板、通道畅通等情况进行检查。 ..... * 7、滑行至起飞前 妥善处理有特殊要求的旅客，检查洗手间，做好应对紧急情况的心理准备。 8、飞行中的安全服务 对飞行中的安全事项进行处理，防止各种事故隐患，包括行李箱关闭状态、餐车的滑动控制、全程监控驾驶门、客舱、洗手间、应急出口等。 ..... * 9、着陆前的安全服务 为保障飞机安全着陆所采取的一系列安全措施，包括旅客自身、硬件设施、电子设备、安全带、洗手间等。 10、到达后的安全服务 做好旅客下机前的各项准备工作，如解除滑梯预位，打开舱门，确认客梯停稳状态等。 11、下机后的安全服务 清理客舱，查看有无滞