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银行柜面常犯问题及解决方案
【课程对象】:银行柜面营业员
【课程时间】:实战 2 天 ,浓缩版 1 天
【课程大纲】:
(领导开训 : 强调训练的意义和目的)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴:您碰到哪些关于常见的柜面常犯的错误的问题?每人提出工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析。
前言:银行柜面人员的职业素养(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、 敬业的态度
二、 职业的形象
三、 丰富的知识
四、 主动的意识
五、 专业的技能
六、 有效的沟通行为
七、 有效解决问题的能力
就学员提出的难题进行分析、讨论、点评
第一章、柜面常见错误的应对技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、柜面人员在办理业务时常见的一些错误
(一)、缺乏服务主动性和积极性
(二)、对产品不熟悉,不能满足客户的需求
(三)、和客户缺乏有效沟通,不能挖掘客户深层需求
(四)、擅离岗位办私事
(五)、一边办业务一边和同事闲谈
(六)、办业务时不够认真(心不在焉),错误登记客户资料二、柜面人员在办理业务时的应对技巧
(一)、主动服务技巧:
1、 主动问候客户
2、 主动询问客户的深层需求
3、 主动向客户呈现并推介产品
4、 主动向客户确认服务满意情况
5、 主动道别客户
(二)、高效沟通技巧:
1、 营造沟通氛围
2、 沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
3、 聆听对方核心需求
4、 深入对方情境
5、 高效提问引导话术
短片观看及案例分析
就学员最难处理的难题进行模拟演练、现场点评、技巧指导
第二章、银行柜面人员的常见的一些客户抱怨的解决对策 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、柜面人员的 8 种错误处理客户抱怨的方式
( 一) 、 只有道歉没有进一步行动
( 二) 、 把错误归咎到顾客身上
( 三) 、 做出承诺却没有实现
( 四) 、 完全没反应
( 五) 、 粗鲁无礼
( 六) 、 逃避个人责任
( 七) 、 非语言排斥
( 八) 、 质问顾客
二、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
( 一) 、 耐心倾听
( 二) 、 表示同情理解并真情致歉
( 三) 、 分析原因
( 四) 、 提出公平化解方案
( 五) 、 获得认同立即执行
( 六) 、 跟进实施
三、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
四、顾客抱怨投诉处理细节
( 一) 、 语言细节
( 二) 、 行为细节
( 三) 、 三换原则
五、巧妙降低客户期望值技巧
( 一) 、 巧妙诉苦法
( 二) 、 表示理解法
( 三) 、 巧妙请教法
( 四) 、 同一战线法
六、当我们无法满足客户的时候 ,,
( 一) 、 替代方案
( 二) 、 巧妙示弱
( 三) 、 巧妙转移
七、顾客抱怨及投诉处理的八对策
( 一) 、 息事宁人策略
( 二) 、 ABC法则配合策略
( 三) 、 黑白脸配合策略
( 四) 、 上级权利策略
( 五) 、 丢车保帅策略
( 六) 、 威逼利诱策略
( 七) 、 快刀斩乱麻策略
( 八) 、 攻心为上策略
银行营业厅投诉案例分析;
营业厅投诉案例分析讨论;
就学员最难处理的投诉事件进行模拟演练、现场点评、技巧指导
第三章、银行柜面人员的服务规范(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、柜台服务典型问题的服务技巧
1.遇到假币怎么办 ?
注意问题:
自身形象要正,处理必须果断,态度不能暖昧,不能让客户存有通过吵闹就可索回的侥幸心理。
必须措辞得当,有礼有节,自始至终使用文明用语,如果能获取柜外其他客户的舆论支持,则更好。
假币不能出柜,以防止客户不交还,形成尴尬局面。
服务忌语:
“算你自己倒霉,不会识别真假。”
“假的就是假的,有什么看头。”
2.在办理业务中客户缺少相应证件怎么办 ?
注意问题:
不能用生硬的口气回答客户,要向客户讲清规章制度要求这样做,是为了从保护客户的利益出发,确保客户的存款安全。
客户办理业务所需证件、资料要交待清楚,避免客户多次往返。服务忌语:
“这是规定,没有证件不能办理。”
“跟你说过了,一定要 XX证才能办理的。” 3.交接班时客户多怎么办 ?
柜员应尽量避开在高峰期交接班,
交接班时应放上“暂停服务,请稍候 ! ”的告示牌。
服务忌语:
“我在接班,你等着。”
“你没见我在交接,我又不是不做。”
4.电脑发生故障怎么办 ?
注意问题:
不能只对顾客说:“机器故障,请稍等”,顾自办理其他事情,也不能给客户乱许愿,乱表态,如“过半个小时再来”,等等。
做柜面解释工作,态度要诚恳和蔼,面带笑容,因不能为客户办理业务,更应注意自己的服务态度,以防发生服务投诉事件,影响银行形象。
在客户有急事而不能等,且符合办理应急
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