管理沟通考试知识点.docVIP

沟通：是人们通过语言和非语言方式传递并理解知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程 沟通的内涵包括：想说的、实际说的、听到的、理解的、反馈的 沟通主体：发送者和接收者 沟通客体：信息或知识、价值观 沟通过程环节：信息源即发送者，编码，渠道，接收者，解码，反馈 噪音：能够对信息传递过程产生干扰的一切因素分为：环境噪音，编码噪音。传输噪音，接受噪音 在管理过程中，沟通常常发生在组织或团队中，需要借助开会，研讨，报告，公告板等形式 沟通的方式：按听众参与的程度分为：告知，推销，征询，参与（听众参与程度最高，控制程度最低） 源于信息发送者方面的障碍：目的不明，思路不清，选择失误，形式不当 源于信息接收者方面的障碍：过度加工，知觉偏差，心理障碍 建设性沟通：在不损害甚至改善和巩固双方人际关系的前提下，所进行的确切，诚实的管理沟通方式 建设性沟通特点：问题得到解决，信息得以确切传递，人际关系得到改善和巩固 管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动 沟通的本质是：情感的互动，情绪的转移，信息的传递 沟通的基本原理是：对别人的关心 沟通的目的：解决问题而不是发泄情绪 沟通的问题是:心态 沟通的基本要求是;主动 管理沟通的内容包括：组织沟通，个体沟通、人际沟通 约哈瑞窗：公开的我，背脊的我（盲点）、隐秘的我，潜在的我 达到有效沟通的策略：重构组织机构，营造新型的组织文化氛围，健全完备、高效的沟通网络 提升管理的沟通能力的策略：感同身受，高瞻远瞩，随机应变，自我超越 同理沟通：站在他人的立场来考虑问题，即将心比心换位思考，同时不断降低习惯性防卫意识 组织沟通的类型：内部沟通和外部沟通 组织内部沟通分为：纵向沟通，横向沟通，斜向沟通 纵向沟通分为上行沟通和下行沟通（自上而下），下行沟通是主体，上行沟通是关键 漏斗理论产生的原因是因为下行沟通中存在以下障碍：1》管理者的沟通风格与情境不一致 2》信息接收者沟通技能方面的差异3》沟通各方心里活动的制约4》不善倾听5》草率评判6》编码环节语意上的歧义 组织的外部沟通对象包括：顾客，供应商，社区，经销商，媒体，股东团队沟通：是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程 组织中最常见的团队工作方式;项目团队（分为开发型，解决问题型，功能型）和工作团队 团队的形成和发展可分四个阶段：初创阶段，初见成效阶段，持续发展阶段，成熟阶段 会议沟通角色;主持人，其他与会者，会议秘书 组织有效会议的策略：1》不搞形式主义2》明确会议的目的和目标3》提前分发会议备忘录 4》选择合适的与会者5控制好会议进程 危机的特征：突发性，破坏性，不可预见性，紧迫性，信息不充分，资源严重缺乏，挑战性，情绪失控，舆论关注 危机形成和发展的四个阶段：危机爆发前，危机爆发初，危机爆发中，危机爆发后 危机爆发前的沟通是危机调查和危机预测，初期及中期是及时沟通，危机后是迅速恢复 危机沟通中的障碍：1》缺乏危机沟通意识2》封闭式组织文化3》缺乏预警系统4》不善倾听5》提供虚假信息6》缺乏应变能力 危机管理原则：承担责任原则，真诚沟通原则，速度第一原则，系统运行原则，权威真实原则，利用趋势原则 危机沟通的策略：加强培训，建立危机预警系统，诚信至上，建立开放式组织文化 与媒体进行危机沟通的技巧及细节：判定沟通政策，做好充分准备，与新闻界保持良好关系，正确应答，把握时机，出言谨慎，掌握主动，注意非语言沟通 面谈的种类：绩效反馈面谈，招聘面试，获取信息的面谈，传递信息的面谈，解决问题的面谈 面谈的过程;营造氛围，点明目的，沟通信息，结束面谈 面谈对象的技巧：明确目的，提供见解，安排时间，积极反馈 冲突的类型：内心冲突，人际冲突，小组冲突，组织内冲突，组织与外部冲突 人际冲突的处理方式：对抗，回避，妥协，迎合，合作 听 被动的、无意识的行为； 只有声音，没有信息； 主要取决于客观。 倾 听 积极主动、有意识获取信息的一种行为； 有信息，需要专心关注； 主要取决于主观 倾听的重要性：1. 倾听有助于了解全部的信息； 2. 倾听可以掩盖自身的无知； 3. 会听才能善言，发现说服对方的关键； 4. 能激发对方的谈话欲望； 5. 可使你获得友谊和信任；6. 倾听是对下属的一种激励。 倾听的策略： （1）专心神入。 （2）保持开放的心态 。把注意力集中在所说的内容而非说话者身上， 克服先验意识； 敞开心扉，营造轻松氛围 （3） 换位思考。增进相互了解 （4）不要打断对方。不要帮对方把话说完，切忌自己滔滔不绝，反客为主；倾听≠等待发言；客观听取别人的内容而不急于评价。 （5）参与其中。适当的回应、记笔记 倾听