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市场开发部管理手册 目 录 总 论……………………………………………………………………………2 第一章 市场部的建立………………………………………………………… 3 第二章 市场部组织架构……………………………………………………… 5 一、组织架构图……………………………………………………… 5 二、岗位说明书……………………………………………………… 6 第三章 市场部工作流程………………………………………………………13 一、工作流程…………………………………………………………13 二、各阶段工作说明…………………………………………………20 三、作业表单汇编……………………………………………………29 第四章 市场部人员管理………………………………………………………38 一、礼仪规范…………………………………………………………… 45 二、管理制度…………………………………………………………… 48 三、薪资标准…………………………………………………………… 51 四、绩效考核…………………………………………………………… 55 第五章 市场部运营管理………………………………………………………58 第六章 保密制度………………………………………………………………62 第七章 市场部信息管理确认程序和标准……………………………………60 一、客户确认以及定义………………………………………………… 60 二、确认原则………………………………………………………………60 三、确认程序及标准………………………………………………………63 1 北京龙发装饰集团太原公司 市场开发部管理手册 四、派单制度………………………………………………………………65 第八章、电话营销管理…………………………………………………………66 一、电话营销工作要求………………………………………………… 66 二、提高电话营销成功率的八招……………………………………… 68 三、电话营销中的话术训练………………………………………………72 四、电话营销的时间选择…………………………………………………76 五、工作中的内部沟通……………………………………………………78 总 论 在市场开发部的运作过程中应根据当地不同的市场状况来选择不同的 市场运作策略。在今后的商业竞争中，营销手段的多变性以及主动性使得竞 争激烈度会不断升级，因此市场开发部的工作则成为重中之重，尤其是市场 开发部应本着实践中求摸索、运营中勤思维的原则，一步一步的脚踏实地， 靠理论结合实际，以不断创新、不断进取为基础，对内培养内部员工敏锐的 市场洞察力、对外激发广大人民的消费意识，并结合不同的战略战术，迅速 占领市场，以一代三、以点代面，迅速扩大市场占有率。 在市场开发部运作体系中，从部门职能上划分主要分为两个部分：客户 开发和客户服务，我们这里的客户开发包括多种营销策略、开发方式。这里 说的客户服务不是单纯的工程部解决投诉、售后回访等，而是实实在在的做 售前、售中、售后的客户关系维护工作，从而有效提升客户满意度，为深度 2 北京龙发装饰集团太原公司 市场开发部管理手册 挖掘客户潜在资源、立口碑工程打下基础。因为这些客户的身上还隐藏着相 当多的更为宝贵的资源，这些宝贵的资源会对我们今后的业务有相当大的帮 助。 有关顾客服务的数据统计： 开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5-6倍。 一个忠诚的顾客所购买的商品总平均额为一次性购买客户