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酒店前台常见疑难问题处理 前厅 部常见疑难问题的处理 1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联 系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会 与您 联系的，欢迎您下次光临”。 2 、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 要了解客人退房的原因， “先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调 整到合适的房间， 若是房间设备方面的问题， 马上通知有关人员进行维修； 若是服务的问题， 应尽快报告当值 主管 并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉， 现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。 3 、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？ 首先做好解释， 如介绍客房设施， 使客人感到这一价格是物有所值的。 并礼貌地告诉客人 “您 今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确 实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。 4 、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？ 应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作 单位式电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属特殊情况，可做 特殊处理。 5 、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？ 首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得 到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人： “您好，打扰您了，夜已深了，其他住客 都休息了， 请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息， 谢谢合作！ ”若是来 访客人， 则告诉： “按规定来访时间已到， 如果还有事的话， 请到大堂 酒吧 再述， 需要留宿， 请另开房间。” 6 、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？ 先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特 快专递、急件应转寄下站式客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要 是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。 7 、在登记验证中，发现可疑客人时，怎么办？ 要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿， 尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控， 切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。 8 、旺季和满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？ 安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们在尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆 订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房， 仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房， 我们会接您回来的，再见 ! ” 9 、客人发脾气骂你时，怎么办？ 应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，待 客人平静后再做婉言解释与道歉， 若客人的气尚未平息， 应及时向上级汇报， 请领导解脱决。 10、客人对你讲不礼貌的话时怎么办？ 应使用礼貌的语言， 劝说客人到不惊动其他客人的地方， 主动征求意见， 不能用同样的粗言 回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。 11、客人要求我们代办事项时怎么办？ 为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；账目清，手续清；交 办及时， 送回及时， 请示汇报及时。 若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时， 应向客人做 好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。 12、在服务中，心情欠佳时怎么办？ 服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控 制及调节自己的情绪， 把精神集中投入到工作中，