万科沈阳精装修客户反馈调查报告.ppt

万科精装修客户反馈调查 市场研究组 2017.02.18 国万利  且录 研究背景介绍 1.研究意义 研究方法 精装房意见体现 国万利  研究意义 ≯为保证沈阳万科在行业内精装修竞争中始终保持领先地位,坚持客户导向的原则 倾听来自一线的客户声音 通过实际入住客户的居住体验,从工程、设计、客户满意度等方面了解客户需求, 以及我们提供产品与客户需求之间的差异,找到改进的方向 ≯形成持续改进,品质提升的机制,通过联合营销、设计、工程、客服各部门和管 理层参与,参与一线调研,形成及时有效的反馈机制,为后期产品持续改善建立良 好的工作方式 国万利  且录 研究背景介绍 二、研究方法 1.样本选取及样本容量 2.调研方法 3.报告思路 三、精装房意见体现 国万利  【研究方法及执行时间、地点】 研究方法 执行地点 入户访谈: 内容重点: 沈阳市 了解客户对所居住的装修房屋的总体评价; 万科魅力之城 了解客户对所居住的精装修的评价及改进意见 万科城 了解客户对房屋工程质量的评价及意见 访问时间 1小时 执行时间 提交材料: 在客户允许的情况下对访谈内容进行录音 2011年1月10日 在客户允许的情况下对房屋内部各个空间拍摄照片; 2011年1月26日 国万利  【研究对象】 原则:入住一年以上装修房项目实际居住业主 涉及项目及产品 项目名称 楼号 对产品线装使标准 科城|2-9、2-10、2-11、2-12# 约1200元/平 万科城 4-4、4-6# U5150平再改 约1000-1200元/平 魅力之城 2-12、2-1 U5150平再改 约1000-1200元/平 魅力之城|115、16、18、121#c表80126平首置改约50750元平 调研过程 分〔标、∪5、峰汇三条产品线同时调研,形成共性和个性结论 国万利  【访谈客户情况】对比我们对客户群的分类定义,我们在本次调研中涉及的49 个样本覆盖情况如下 青年持家 6户没有孩子的年轻夫妻,约占整体客户比例的12% 太阳家庭 12户标准小太阳家庭,约占整体客户比例的24% 2户孩子三代,约占整体客户比例的1%; 中年之家 20户中年之家,占整体客户比例的40%; 老年家庭 11户空巢老人,约占整体客户比例的22% 万科客户细分标准 价值纬度家建生命厕期绵度 细分指标 社会新锐 业主年龄、是否父母(老 年龄25-34岁的青年或斋年伴侣(无孩子、无父母同住) 青年持家 人)问住 年龄2534岁或者已经姑婚的年父母(老人) 0-11岁小孩+业主 望子成龙 后小太阳 孩子年龄、是否父母(老 1217岁小孩+业主 老人+业主+18岁以下孩子 健度养老 有老人冢庭的直系代数 空燃中年或老年、老人+中年夫卖、老人+中年夫要+18岁以上孩子 家庭年收入 收入(包括教商、职务等资游)远高于其他庭的家庭 务实之家 家庄年收入 收入(包括教百、职务等资原〕远低于其他家庭的家庭 经济务实 业主和子女的年龄  【访谈客户情况明细】 项目名称 客户姓名 家庭情况项目名称客户姓名棱号家庭情况 王蕊 高新捷 陆祖样 中年之家 周平1-15#青年持家 小太阳 赵越 2-9# 中年之家 王焱 老人三代 光茹 小太阳 中年之家 力之城 小太阳 金宏杰 空巢老人 赵婉杰 张济雅 小太阳 刘衍隆 中年之家 张伟121吉年持家 万科城峰汇 2-112 李兵1212中年之家 中年之家 2-12# 中年之间 王石安 空老人 张 2-12# 李多伟 空巢老人 查劲松 魅力之城 青年持家 老人三代 草洁2132空果老人 2-12# 中年之 五口之家 青年持家 除形军2-13青年持家 孙繁柏 中年之家 空果老人 同朱平/慧 中年之家 于波4#中年之家 万科城U5 2-12# 中年之 万和 两项目共计访间客户49组 杨久清 空巢老  目录 研究背景介绍 研究方法 三、精装房意见体现(分产品形式:C标/υ5/″峰汇) 1.样本简述 2.问题总汇表 3.精装问题详述 4.不同类型客户反馈 四、总结及对策建议 国万利  共性问题汇总 功能 现有存在向题 具 普遍认可万科现有品牌栏次 材质品牌质 部分客户反映石材质量不好,有裂等 返修;安全性一般,隔音差 热水器、吸油烟机 部分业主反映热水器型号过旧、电;吸油烟机款式日 部分业主反映收纳空间不够/挡板设 部分客户反映挡板设置不合