旅行社运营与管理模块八旅行社内部组织职能管理.pptVIP

项目二 一、旅行社服务质量管理概述 旅行社服务质量管理 1 ．接待服务态度的管 理 （二）旅行社服务质量管理的 内容 旅行社服务质量管理应首先从端正接待人员，尤其是导游人员 服务态度入手。 良好的服务态度能够对旅游者产生一种强烈的吸引力， 而低劣的服务态度则会对旅游者产生一种排斥力。旅行社管理者应通 过现场抽查、向旅游者调查等方式，考察和了解接待人员的服务态度。 对于那些服务态度热情 ，受到广大旅游者喜爱的接待人员应予 以适当的表扬和奖励，鼓励他们继续努力为旅游者提供热情周到的 服务； 对于那些服务态度较差的接待人员 ，应向他们提出严肃的批 评，要求他们立即改正；对于少数服务态度恶劣、屡教不改的接待 人员，则应坚决将其撤离接待岗位。 项目二 一、旅行社服务质量管理概述 旅行社服务质量管理 （二）旅行社服务质量管理的 内容 2 导游讲解 水平的管 理 导游讲解是旅游接 待业务的核心，其水平高 低直接影响旅游者对旅行 社服务质量的评价。旅行 社管理者通常采取现场抽 查的方式检查导游员的导 游讲解水平，通过对导游 人员的导游讲解水平的监 督和管理，发现其中可能 存在的不足并加以纠正， 以确保旅游者享受到高质 量的旅游接待服务。 3 接待业务 能力的管 理