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（工作规范）TCL 公司客 服驻外机构站长工作手册 11. 的担保借款。 12. 客服驻外机构站长与公司总部任命的财务及备件管理员是相互监督，相互配合的工作关 系，财务方面财务及备件管理员不接受客服驻外机构站长的领导，客服驻外机构站长 应与财务及备件管理员保持良好的工作关系，共同开展工作，做好驻外机构的各项工 作。 13. 客服驻外机构站长要在驻外机构内部加强 “服务意识”的教育，有责任保证包括自身在 内的驻外机构全体员工不与经销商及直接用户发生恶性的争执、吵闹，由此造成当地 维修服务工作的一切不便甚至实际损失及名誉的损害，公司将酌情追究客服驻外机构 站长的责任。 14. 客服驻外机构站长应严格按公司要求开展维修服务业务，保证款到付货，严禁在未经公 司总部许可的情况下自行让经销商代收维修款或直接放货。 15.在客服驻外机构站长缺职的情况下，驻外机构全部员工需严格执行本手册。 16. 重视公司的各项考核工作，将考核工作作为监督和督促员工工作的重要管理手段。按时 上报考核结果，并按考核结果与员工正面交流、沟通。 17. 严格执行公司维修服务价格。 18. 重视各类帐表电脑管理工作，按天核查各类维修服务帐表工作是否按公司总部规定，督 促财务及备件管理员及时汇款、及时审核各类帐表。 19. 严格执行公司规定，每天从网上至少下载文件两次，认真阅读，深刻理解公司总部下发 的文件精神，并坚决执行，保证电脑系统的正常运行，及时掌握公司总部提供的各项 信息和资料。 www.3722 中国最庞大的数据库下载 一、 客服驻外机构站长工作流程 1 ． 维修服务业务 （1） 以客户为中心，以树立品牌形象为目标，以利润中心制为经营策 略来开展当地区域的各类品牌增值服务。 （2） 严格按照《客服驻外机构工作手册》开展维修服务、技术支持、 产品升级、备件销售、客诉处理等各类售后服务工作，完成当地维修服务任务。 （3） 把好维修服务质量关，提高维修服务技能，杜绝维修服务事故。 （4） 做好当地区域客户的客户关系管理、协调工作。 2 ． 人力资源管理 （1 ） 客服驻外机构人员构成由各客服驻外机构已在公司总部备案存档 的人员编制为准。 （2 ） 由客服驻外机构站长负责客服驻外机构具体的人员招聘、培训、 考核和管理工作。 （3 ） 客服驻外机构人员招聘、调整、职位升迁、除名辞退办法详见公 司总部人力资源部发布的人事制度及公司相关规定执行。 （4 ） 客服驻外机构员工的考核由客服驻外机构站长负责，客服驻外机 构站长的考核由公司总部负责，财务站长的考核由服务管理部和其他职能部门负责。 （5 ） 新员工的招聘，到岗后的使用培养与加强骨干员工的稳定性。 A ． 新员工招聘要注意招聘的手段方式方法是否合理得当； B ． 新员工使用中要注意能否尽快发现其特长并用其所长以提高新员工 的稳定性避免人力资源浪费； C ． 要使客服驻外机构内部形成一种培养、熏陶、教育新人的环境氛围， 而不是所有老员工都认为培养新员工是客服驻外机构站长一个人的事情， D ． 通过经常性的沟通与交流摸清员工思想动态，设身处地的设想，员工 需要公司为他带来什么？是一种认可，较高的待遇，是融洽的氛围，还是职位的提高或者是 注重公司的发展前景，从而有计划的“对症下药”，增加其稳定性与归属感。 （6 ） 客服驻外机构站长应当认识到客服驻外机构服务任务的完成，在 于客服驻外机构的团队精神和全体人员的能力，“以人为本”是客服驻外机构站长应当具有 的工作理念，所以招聘、选用有能力员工、积极发挥自身维修服务工作带头人的作用是客服 驻外机构站长工作的重点。 3 ． 行政管理 （1 ） 工作守则： A ． 保持良好的工作秩序，不要在办公区域高