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课件 可以最大限度的运用由特殊工具支持的接触点分析和对CRM运行的初步评估结果 工具支持的细分客户接触点分析 交易 渠道 互联网 呼叫中心 销售团队 物流服务 售前 销售 售后 细分客户 A 细分客户 B 细分客户 C 接触点工具 什么是接触点（points of contact）？ 这些接触点产生什么信息（information）？ 这些信息如何整合/评估/利用（utilized）？ 补充的信息如何收集（成本导向）？ 进一步的接触点（further points of contact）该如何设立？ 从未来的信息库里期望得出什么分析结果(analysis results)? 未来的客户描述(customer profiles)将如何细化? 什么是接触点的频度/强度? 其他 Source: Roland Berger Partners 课件 生命周期管理 信息和客户抱怨管理 客户服务概念 市场细分计划 Source: Roland Berger Partners 现存的CRM系统应该根据其与整体CRM战略集成的潜在可能性进行评估 缺乏战略性向导和过程定位 客户生命周期管理 客户服务预期 客户服务预售 售后客户服务 新客户拓展计划 激活/恢复计划 媒体周期管理 服务卡片 (计划首次升级) 服务项目部分II/III 集成的客户生命周期管理和媒体管理 服务卡(计划二次升级) 信息管理