保障跨部门聚力协作,实现服务质量过程管控[精品].pptxVIP

《建立流程优化长效机制，保障跨部门聚力协作，实现服务质量过程管控》项目成果汇报中国移动江苏公司2011年12月目录项目背景项目实施与成效项目总结客户服务工作面临的主要问题客户服务工作面临和要解决的主要问题过程管控不力 客户满意度调查是一个“后评估”标准，未能实现过程管控 在市场压力下，服务过程不能得到重视和有效落实如何进行过程管控，为服务质量提升提供过程“抓手”？如何建立服务管理的长效机制，主动防范风险 ？如何实现市场营销、客户服务和运维支撑等部门的聚力协作，形成有效竞争合力？长效机制不足 客户投诉和危机管理处置及时、得当，但无法主动预防 未能建立能够“自愈合、自完善”的长效管理机制专业协作不畅 业务、服务和支撑各专业难以有效融合，不能形成有效竞争合力 各专业不能围绕客户感知进行聚力协作长效机制过程管控专业协作项目总体思路与目标面对当前的服务环境，客户服务管理须实现三大转变：从服务结果考核导向向服务过程管控导向转变；从事后补救的临时措施向主动预防的长效机制转变；从单兵作战的局部管理向专业协同的全局管理转变。质量监控：开展重点产品业务、资费套餐和营销案的过程监控，服务部门从事后监控向事前参与转变服务考核：在客户满意度事后考核的基础上，将重点商业过程内部质量指标纳入考核体系，强力推进，确保效果流程优化：依托流程管理科学方法，建立流程管理体系与长效工作机制，主动查找问题并进行优化和完善解