海底捞客户关系管理分析报告_.pdfVIP

Word格式 经济与管理学院 客户关系管理 课程报告 主讲教师 专业 工商管理 小组成员 年级 2011 级 授课班级 授课学年 2014－2015 授课学期 第一学期 完美整理 目录 一、海底捞的背景及服务简介 3 二、海底捞的客户群及客户区分 3 2.1 、客户识别 4 2.2 、客户区分 4 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 5 3.1 客户互动 5 3.2 客户个性化服务 7 四、客户满意度及忠诚度管理 8 五、海底捞的优劣势分析及建议 10 5.1、海底捞的优势 10 5.2、海底捞的劣势及建议 10 2 海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主， 融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和 客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公 司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、 单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在 管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人 性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、 厦门、广州等全国21个城市拥有82 家直营餐厅，员工近2 万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安 和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成 了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产 基地，其产品已通过HACCP认证、QS 认证和ISO 国际质量管理体系认证。坚 持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特 色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 3 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它 同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群 偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200 个客人里，就有150 个是回头客，这样的超高比例是相当惊人的。人均消费不到100元，但它作为一 个年营业收入却能达到20亿的火锅企业这都是基于“海底捞”的绝对超额满足 顾客期望，使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才实现的。 2.2、客户区分 首先，若按照客户忠诚度分类的话可以将其客户分为：潜在客户、新客户、 老客户和忠诚客户这四类，而企业的目的就是要建立客户忠臣个，将那些潜在客 户发展为忠诚客户。 1.潜在客户：指对企业产品或服务有需求，但尚未开始与企业进行交易，需要花 大力气争取的客户 2.新客户：指那些刚开始与企业开展交易，但对产品或服务还缺乏全面了解的客 户 3.老客户：指与企业交易有较长的历史，对企业的产品或服务有较深的了解，但 同时还与其他企业有着交易往来的客服 4.忠诚客户：指对企业有高度信任，并与企业建立了长期、稳定关系的客户，他 们基本就在本企业消费。 首先，若按照客户忠诚度分类的话可以将其客户分为：潜在客户、新客户、 4 老客户和忠诚客户这四类，而海底捞的目的就是要建立客户忠臣，将那些潜在客 户发展为忠诚客户。 按消费者的职业特点，年龄，性别，地区及民族的分