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东风标致服务经理进阶培训--以客为主的服务营销 * 东风标致服务经理进阶培训 --以客为主的服务营销 TTi-中国编制 2010年9月 TTiChina-weili * 课程说明 课程名称：以客为主的服务营销 课程长度：1天 授课形式： PPT演示讲解 白板和海报运用 教师和学员互动问答、讨论 课程对象 东风标致服务站------服务经理 * 课程目的 通过学习，学员可以： 理解服务营销的概念以及对服务工作的重要性 掌握如何有针对性的开发服务项目 学会合理的使用服务营销的方法 * 导学列车 什么是服务 营销 1 服务的概念 服务营销的 方式 2 有创意的服务产品开发 3 服务营销的定义 服务营销的特性 服务营销的演变 服务营销的范围 年度的服务活动与推广 广告的类别与选择 现场的服务营销技巧 小结 什么是服务产品 服务产品需要不断开发 有效的客户分类与管理 以客为主的服务产品开发 学习内容 * 第一章：什么是服务营销 服务的概念 热情度 时间 客户———— 销售人员—— 服务人员—— 车辆交付 成交 服务接触 2006年北美经销商协会调查 * 第一章：什么是服务营销 服务的概念 客户价格 客户价值 公司价格 公司价值 价格 价值 * 第一章：什么是服务营销 服务营销的定义 营销 营销是致力于发现客户的需求并以此为基础生产适销对路的产品 营销是在一个特定的领域中有效重组各种竞争要素的能力 * 第一章：什么是服务营销 服务营销的定义 服务营销（各位能给个定义吗？） 服务营销是致力于发现客户的需求并以此为基础组合适销对路的服务产品 服务营销是在为客户提供车辆服务的领域中有效重组各种有竞争力的服务产品的能力 * 第一章：什么是服务营销 服务营销的定义 客户需求 把车修（保养）好 还有什么？ 满足客户的天性—--“懒惰” * 第一章：什么是服务营销 服务营销的定义 我们的竞争力 技术优势 零件优势 诚信优势 … * 第一章：什么是服务营销 服务营销的定义 服务产品 正常保养 正常维修 锦上添花 俱乐部 车务服务 … * 第一章：什么是服务营销 服务营销的特性 营销≠销售；服务营销≠销售服务产品 销售：把东西卖好！ 尽量价钱高一点； 利润高一点； 周期短一点！ 营销：让东西好卖！ 对手没有的恰好你有！ 客户需要的恰好你有! 你有的恰好找到了客户！ * 第一章：什么是服务营销 服务营销的特性 服务的特性 不可感知性 不可分离性 差异性 由于服务人员的原因 由于客户的原因 由于服务人员与客户间相互作用的原因 不可贮存性 * 第一章：什么是服务营销 服务营销的特性 服务的分类 服务产品 功能服务 服务营销的分类 服务产品的营销 客户服务的营销 * 第一章：什么是服务营销 服务营销的演变 销售阶段 重视销售计划及利润； 对员工进行销售技巧的培训； 希望招来更多的新客户 * 第一章：什么是服务营销 服务营销的演变 广告与传播阶段 着意增加广告投入 竞争性模仿盛行 产出不易测量 客户随之提高了期望，企业常难以满足其期望 * 第一章：什么是服务营销 服务营销的演变 产品开发阶段 意识到新的客户需要 引进许多新产品和服务 强调新产品开发过程 市场细分，品牌的确立 * 第一章：什么是服务营销 服务营销的演变 差异化阶段 通过战略分析进行企业定位 寻找差异化，制定清晰的战略 更深层的市场细分 强化品牌运作 * 第一章：什么是服务营销 服务营销的范围 服务产品的营销 服务感觉的营销 服务品牌的营销 * 第一章：什么是服务营销 服务营销的范围 打造服务品牌，依托产品不倚赖产品 海尔电器 国美电器 上海永达汽车 台湾普利擎快修 … * 第一章：什么是服务营销 服务营销的范围 对产品的依托并不是倚赖 产品是我们提供有效服务的载体 过分倚赖于产品，将是厂家的负担，也是自己的负担 相互依存与相互促进 * 第一章：什么是服务营销 服务营销的范围 某品牌74S店—“骆驼店” * 第一章：什么是服务营销 小结 什么是服务营销？ 营销与销售的同与不同！ 服务营销 服务产品营销 服务感觉营销 服务品牌营销 * 什么是服务 营销 1 服务的概念 服务营销的 方式 2 有创意的服务产品开发 3 服务营销的定义 服务营销的特性 服务营销的演变 服务营销的范围 年度的服务活动与推广 广告的类别与选择 现场的服务营销技巧 小结 什么是服务产品 服务产品需要不断开发 有效的客户分类与管理 以客为主的服务产品开发 学习内容 导学列车 * 第二章：服务营销的方式 年度活动的计划与推广 各品牌都有一些固定的售后服务主题，每年基本都延续这些主题执行。这样的优点在于便于吸收以往的经验，执行易于到位 各类以免费或优惠检测的主题大多数与季节更替所带来的车辆养护需求有关 大家都倾向于选择五一、十