顾客感知价值理论文献综述..doc

现代商贸工业 作者简介 :胡瑞静 (1985- , 女 , 河南濮阳人 , 南京财经大学学生研究生 , 研究方向 :市场营销 。 顾客感知价值理论文献综述 胡瑞静 (南京财经大学营销与物流管理学院 , 江苏 南京 210046 摘 要 :顾客感知价值起源于 20世纪 80年代的西方 , 是伴随着市场经济的飞速发展 、 市场竞争的加剧 , 消费者占据消 费主权 , 企业为了使顾客满意 、 获得更多的消费者 、 加强自身竞争优势而产生的 。 通过回顾和整理国内外学者对顾客感知 价值的研究 , 以期望对企业在如何应对顾客感知价值方面有所启发 。 关键词 :顾客感知价值 ; 特性 ; 驱动因素 中图分类号 :F24 文献标识码 :A 文章编号 :1672 3198(2011 07 0127 02 1 引言 感知价值是营销中一个非常重要的概念 , 尤其是在市 场竞争越来越白热化的时期 , 顾客感知价值对企业来说变 得越来越重要。很多企业在经营的过程中都运用到了顾客 感知价值的思想。目前 , 国内外学者对顾客感知价值进行 了深入的研究。 理论界对顾客感知价值的研究 , 从总体上来说 , 分为两 个大的方向 , 一个是从企业的角度出发 , 分析顾客资源对企 业所能产生的价值 , 另外一个是从顾客的角度出发 , 研究顾 客的需求和感知 , 分析顾客想从企业获得什么 , 以此指导企 业的生产经营活动。本文是从顾客的角度对顾客感知价值 进行分析。 2 顾客感知价值的涵义 目前 , 学者对顾客感知价值进行了大量的研究 , 他们分 别从不同的视角对顾客感知价值进行了阐述 , 但直到现在 还没有统一的概念。 顾客感知价值的思想最早可追溯到 1954年德鲁克的 思想 , 他指出顾客购买和消费的不是产品 , 而是价值。这一 思想是德鲁克在其 1954年出版的 管理实践 中提出的 , 但 他并未对其进行深入的研究。 Porter(1985 在 竞争优势 一书中提出了 买方价值 链 的概念 , 并指出企业为买方创造的价值如果要得到溢价 的回报 , 它必须为买方所觉察 , 虽然 Port er 并没有明确给出 顾客感知价值的概念 , 但为后人研究顾客感知价值提供了 理论基础。 Zeithaml(1988 从顾客心理的角度 , 展开了他对顾客感 知价值理论的研究。 Zeit haml 认为顾客感知价值是顾客在 市场交易中根据所得利益和付出的成本进行比较的感知 , 对产品进行的总体评价。 Monroe(1991 将顾客感知价值定义为 感知利得与感 知利失之间的比例 , 认为 购买者的价值感知体现了对产 品感知质量或感知利益与因支付而产生的感知利失之间的 权衡 。感知利得是与使用特定产品相关的实体特性、 服务 特性和特定使用条件下可能的技术支持 ; 感知利失包括所 有与购买行为相关的获得成本、 运输、 安装、 订货处理、 维修 以及潜在的失效风险。 Philip Kotler(1994 是从让渡价值角度来剖析顾客价值 的。他认为顾客感知价值是预期顾客评估一个供应品和认 知值的所有价值与是所有成本之差。总顾客价值就是顾客 从某一特定供应品中期望的一组经济、 功能和心里利益组 成的认知货币价值。总顾客成本是在评估、 获得、 使用和抛 弃该市场供应品时引起的一组顾客预计费用。 Ravald and Gronroos (1996 从关系营销的角度阐述顾 客感知价值。顾客感知价值是在公司提供物的核心价值之 上以关系中额外要素的附加价值作正向或者负向调整的结 果。 Woodruff(1997 从顾客认知价值变化的角度提出 顾 客感知价值是指顾客在一定的使用环境中对产品性能、 产 品属性的表现以及使用结果达成或阻碍其购买意图的感知 偏好的评价。 Flint(2002 从价值观、 理想价值和价值判断三个方面 来理解价值 , 认为顾客感知价值是顾客对放弃的特性与期 望的特性的一种权衡比较。 Chen, Dubinsky(2003 对顾客感知价值的定义是顾客 感知价值是顾客所获得的净利益减去为获得所需利益而付 出的成本。 董大海 (1999 认为 , 顾客价值就是顾客在购买和使用 某一个产品的整个过程中所获得的效用与所付出的成本的 比较。 白长虹 (2001 在 西方的顾客价值研究及其实践启示 中指出 , 顾客感知价值是顾客基于其所得和付出而对产品 或服务效用的总体评价。 武永红、 范秀成 (2004 对顾客价值的含义做出了详细 的阐述 , 他们认为顾客感知价值是具有特定需求的顾客针 对企业对其提供的特定市场提供物 , 感知到在满足其需求 的过程中能够得到的各种利益和付出进行权衡后形成的总 体性评价 . 成海清 (2007 认为 , 顾客感知价值是指顾客与企业及 其产品的整个接触互动过程