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售后服务客房服务案例集 情境一、VIP 客人服务 案例一 到底是谁的错 一天中午，住在 2972VIP 房间的 VIP 客人从外面回 到饭店，进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。VIP 客人有些不满意地找到 了9 楼的服务员说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？”服 务员对VIP 客人说：“您出去的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外。”VIP 客人说： “看来倒是我的责任了。那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休 息。”于是，服务员马上为 2972 房间打扫卫生。 第二天早晨，VIP 客人从房间出去时，把 “请即打 扫”的牌子挂在了门外的把手上。中午VIP 客人回来后，客房卫生仍然没有打扫。 这位VIP 客人又找到这名服务员说：“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清 扫，你说是因为我出去的时候没有把‘请即打扫’的牌子挂上，今天我出去时把 牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。这又是什么原因呢？”这名服 务员又用其他的理由解释，说什么：一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一 间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了“请即打扫”的牌子……VIP 客人问