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售后服务中国电信客户服务经理 岗位技能 VIP 客户服务经理岗位技能认证标准 （V2.0 试行版） 中国电信集团公司 2012 年 5 月 中国电信 VIP 客户服务经理岗位技能认证标准（V2.0 试行版） 目录 一、职业概况 1 1. 职业名称 1 2. 职业定义 1 3. 职业等级 1 4. 职业环境条件 1 5. 职业能力特征 1 6. 基本文化程度 1 7. 培训要求 2 7.1 培训期限 2 7.2 培训教师 2 7.3 培训场地设备 2 8. 鉴定要求 2 8.1 适用对象 2 8.2 申报条件2 二、基本要求 4 1.基础知识 4 1.1 电信基础知识4 1.2 服务礼仪及行为规范 4 2.专业知识 4 2.1 专业基本知识 4 2.2 重点业务知识 5 2.3 服务营销知识 5 3. 法律知识 5 三、工作要求 6 1. 四级 VIP 客户服务经理岗位技能认证标准 6 2. 三级（中级）VIP 客户服务经理岗位技能认证标准 9 3. 二级（高级）VIP 客户服务经理岗位技能认证标准 11 4. 一级（资深）VIP 客户服务经理岗位技能认证标准 14 四、比重表 17 1. 全国通用试卷知识比重 17 1.1 四级V