客服技巧培训2.pptVIP

客服技巧培训 ;一、客户服务技巧;1．同行业竞争加剧;2．客户期望值的提升;3．不合理的客户需求;4．客户需求的波动;5．服务失误导致的投诉;6．超负荷的工作压力;7．服务技巧的不足;你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢?;1．待客热情、尊重和关注;3．迅速响应客户的需求;4．始终以客户为中心;5．持续提供优质服务;6．设身处地的为客户着想;7．提供个性化的服务;小结 如果说一家企业或一名服务代表，能同时做到以上讲的七点，那么他所呈现出来的服务就是一种货真价实的金牌服务。 面对服务挑战，应从3个方面着手： ①能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求； ②理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法； ③掌握一种有效的服务技巧，去指导你的服务行为，而不是说完全凭借自己的感受去做事情。;三、做服务就是做人际关系; 真诚的赞美好比在平静沉闷的湖面上打一个漂亮的水漂，能够激起层层浪花、阵阵涟漪，使整个气氛变得生动活泼起来。 真诚的赞美需要一定的技巧。 卡耐基讲过这样一个故事：  有一次，我到邮局去寄一封挂号信，人很多，我排着队。我发现那位管挂号的职员对自己的工作已经很不耐烦――称信件、卖邮票、找零钱、写发票，