11班组质量管理.pptxVIP

1;第一讲 质量概念的发展;Philip B. Crosby (1926-2001) （克劳斯比） Zero Defect （零缺陷） “Do the job right the first time” （第一次就把事情做对） Book: Quality is free（质量免费）;;5;;7;关注对象;ISO9000：2000;质量特性;服务质量特性;经济性：顾客为了得到不同服务所需费用的合理性； 舒适性：服务过程的舒适程度。包括：服务设施的完备和适用、方便和舒服、环境的整洁、美观和有秩序等。 文明性：顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好、自然和谅解的气???。; 功能性、安全性;魅力特性和必须特性;;第二讲 质量管理理念的发展;质量与质量管理;质量检验;统计过程控制;;QFD;;;;;;;;;第三讲 质量管理体系与ISO9000;;;;;;;;;第四讲 服务管理体系;;;;服务;;;;;;;顾客满意;;购买火车票案例讨论; 接触点; 接触过程; 服务资源; 服务提供;自动售票 打开票务信息界面 查询 提出要求 按提示确认 插卡 输入密码并确认 取票 取卡; 服务特性; 服务特性; 顾客要求;谢谢！;1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。六月-20六月-20Friday, June 2