建立以客的户为中心与运营模式.pptVIP

建立以客户为中心的运营模式 一客户经济时代的思考 刘学元 深圳市智信源企业管理有限公司  进入客户经济时代 商业不是业余者的游戏,生意不 是很好做 成本上升 广告效应不明显 产品价格下降,利润降低,预 期收入下降 管理越来越难做,成为越来越复 杂、具有风险、和不确定 很多新创立的企业关张的不少 很多新产品投放到市场以失败 告终 些成功的公司开始走下坡 路,有的被新的挑战者取代  消费者主权时代 卖方市场变成买方市 场 了消费者变得更加成熟 老练,信息和网络技 术发达 产品生命周期缩短, 市场上出现大量同质 产品  企业的行动纲领 了使自己成为容易打交道的企业 了创造更多的附加值 围绕流程构建组织架构,把过 程原则运用于企业 以改进企业绩效为核心构建全 新的测算标准和方法 经理人的职责从以自我为主发 展为整个企业团队的领头人 了运用互联网的优势把各个企业 连起来  以客户为企业的经营导向 成为易于做生意的企业  哪些企业不易打交道 了产品质量上乘、价格合理、产 品特色、送货及时 了交易过程 向客户介绍产品时间含糊不清,客户要费 力地确定产品是否符合自己的需要; 订购程序不清 送货过程漏洞百出 出具的收据字迹潦草,难以看懂 售后服务代表解决不了客户的问题  来自客户的抱怨 怎么要跟你们公司这么多人打交道 你们公司怎么这么不灵活 了你们这么惊恐,手忙脚乱,好象没 有什么准备 怎么要在你们公司这么多部门之间 打转 跟你们打交道需要这么长的时间, 来来回回,是不是想把交易费用全 摊到客户头上 你们公司好象不知道,也根本不想 知道客户的需要到底是什么  解决方案 o简化一切浪费客户金钱的手续 o清除一切消耗客户精力的多余环 令对客户保持始终如一的态度 令依据客户特征进行细分 令预测客户的需求 令不让客户感到与你交往有生疏感 ☆发挥客户自我服务的威力 令采取以客户为核心的考评措施  对客户保持始终如一的态度 问题: 解决办法 同一部门的态度前后不组织一支综合团队,这 支团队为客户解决从 了不同部门的态度各不相 产品到服务的所有问 题,包括定货、检 了各个部门对其他部门负 责的情况一无所知。公 查货源状况,加快出 司上下脱节,信息交流 货速度、反馈信息、 不畅 帮助客户查问产品信 口与这样的公司打交道,不 息、确定产品定价等 仅要支付额外的费用, 使客户自始自终面对 还要耗费许多时间,供 同一批客户服务人员 应方不能为客户提供 个完整的服务  依据客户特征进行细分 问题: 客户被厂家放到一大堆客户当中,客户感 到自己在厂家眼里与其他客户没有什么 区别 分析: 不同的客户群需要以不同的方式对待 解决办法: 组织不同的团队专门为不同类型的客户提 供服务,团队能够调配各种要求,使订 单完成得更加符合不同客户的多样化需 要