售后服务核心流程以客户为中心模式精选.ppt

售后服务核心流程 以客户为中心的模式 华磊 什么是顾客的期望? 额外服务 5%签约时之小礼物,生日卡片等贴心服务 和善对待 25%主动协助,热情的迎接,问题确认等 准时修改,依照客户要求叫技术维护 以物超所值之服务准则与概念 优良且严谨的维护技术 而执有标准且严谨的维护工作70%提供客户所需的资讯 即时的服务等 客户满意是需要透过实质且严谨的标准及维护服务、友善的接待而达成 为何常常无法满足顾客的期望? 1、工作制度无法达到标准要求,更改时间不准确 2、部门里的任务,职权划分不明确 3、不明确的维护工作和维护项目 4、与其他部门的沟通协调出问题 5、接待能力不足 6、客户抱怨处理不当 7、没有落实并彻底执行核心流程 工作流程是什么概念? 匚顾客所要的需求匚各种活动与维护作 内部的需求 各种服务工作 评估该工作需 佧么是顾客的需求 设入何种程度 维护及推广活动 资源与任务? 顾客的期望 资源最佳的分配与布置 折衷方案 「确认活动成果1 「如何以最简单的方式,来达成顾客的需求 形成有联系步骤的过程 成功的流程管理 ■1、不需要于繁忙的日常工作中,时时要做出 紧急决定 2、公司运作的正常程序,确立权责的设定与 分配 ■3、避免执行重复的工作与同一事情做出重复 的决定 4、最佳的流程乃将其标准化及缺失改善: ★什么人做什么事? ★什么时间完成? ★如何被完成? ★需要多少时间来完成? 从顾客的观点,以系统化的方式来架构流程 顾客利益 实际流程 架构流程 顾客期望 顾客期望:根据顾客需求来架构流程 架构流程:以顾客的需求并定义出流程内容 实际流程:以顾客的观点来修正现行的组织架构与流程 顾客利益:以顾客的观点来架构组织并纳入顾客所期望的利益 顾客与职员间需求比较 顾客需求 职员需要 ★给予立即的欢迎 ★快速维护流程 ★给予热烈的关怀 ★便利性 ★专业的技术人员随时待命 ★顺畅的维护工作流程 ★给予定期顾客,如老友般接待 ★避免单调的工作 ★清楚了解顾客所有的维护历史记录 ★容错性 ★备妥所有相关文件 ★容许情绪不稳 ★无缺失的完美维护服务 ★准时完工 ★专业的接待服务 ★提供广泛且全面性的资讯 核心流程图 电话追踪 安排技术与时间 确定完成一 客户沟通 测试问题 修改完成 技术沟通 核心流程(一) 安排预约匚对顾客匚销售人员 ★技术部 ★有组织的准备工作 ★问题记录 ★各部门联系畅通 ★确定解决时间 ★亲自确认顾客资料(包含老顾客) ★所需要提供的 ★电话回访 ★记住新顾客的姓名,特色等 ★记录顾客额外提出的需求 匚后置事务 ★资料(账户、发帖信息) ★可能发生的状况都必须理清与提出 ★顾客资料,联系电话等 ★与顾客间的协议事项必须遵守 ★记录顾客的问题 ★给予顾客专业的建议 ★达成与顾客间的协议事项 ★电话菲方 解决问题 顾客需求 职员需求 ★给予可选择性的解决时间 ★迅速且流畅的流程 ★清楚详细说明问题所在 ★便利性 ★叙述工作时间时间 ★避免重复且单调的工作 ★不容许情绪 架构流程[实际流程]□顾客利益一 ★专业的伙伴 ★专业 ★快速 ★直接迅速的接待 ★便利性 ★给予专业具信心观感 ★老友般的接待 ★个人魅力 ★正确符合顾客的需求 ★清楚了解问题所在 ★特殊方式对待 ★符合需求 ★需求的正确分析 ★强调利益 ★精确的符合需求 ★提供建议 ★强调目标 ★符合顾客需求的合约 ★专业 ★提供资讯/建议