VIP客户服务规范.docVIP

VIP客户服务规范 一、目的 VIP客户具有较大的社会影响力或较强的经济消费实力，是公司持续发展的基础，留住并发展VIP客户，对我公司的生存和发展有着重大意义。VIP客户服务是营业厅工作的重要内容之一，通过制定本规范，为营业厅VIP客户服务工作提供依据。 二、适用范围 本规范适用于营业厅VIP客户服务工作。 三、服务规范 为方便VIP客户在营业厅办理业务，并体现VIP客户的尊贵地位，在营业厅为VIP客户专设VIP客户专区/专柜，优先办理各项业务。 1．VIP客户身份识别 及时识别VIP客户的身份可以提高VIP客户服务响应速度，以便及时为VIP客户提供服务。以下为几种识别VIP客户身份的方法： 凭VIP会员卡识别法： VIP客户可通过出示VIP电子会员卡，直接到各营业厅的VIP专区或专柜办理各种业务。 根据系统标识法： 业务系统对VIP客户做出了标识，对于服务人员在为客户办理业务时才识别出客户身份的VIP客户，服务人员应立即按VIP客户接待流程接待该客户。 客户表白身份识别法： 对于直接向营业厅服务人员表明VIP客户身份的客户，经过身份识别后，各营业厅VIP接待人员应立即按VIP客户接待流程接待该客户。 注：各营业厅应在厅内显著位置设立包含VIP客户可优先办理业务的内容的宣传标识，以便提醒VIP客户可以享用优先服务。 2．VIP客户服务工作职责 负责VIP客户在营业厅的优先办理业务、