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一汽丰田TCS管理手册 客户服务部经理业务培训手册 前言 谁维系住了客户关系，谁就维系住了财富。满意只是起步和标准，感动才是水平和能力，忠诚是客户管理追求的目的。我们一定要使客户从满意到感动，从感动到忠诚。 《一汽丰田TCS管理手册》分五篇：理念篇、流程篇、组织篇、工具篇、好事例篇。其中，流程篇总结提炼的客户关系管理七步法是本手册的核心内容。希望本手册能够给大家提供有益的指导，同时也希望大家共同努力，发挥创新，共同赢得客户的满意、感动与忠诚。 TCS（全面客户满意）要求全员、全过程、全方位让全体客户得到全面满意。让客户看车、买车、用车、修车、换车、等车等各个环节体验到拥有一汽丰田汽车的喜悦；使经销商实现销售、服务与维系的无缝连接；从而达到客户、经销商与一汽丰田的三满意。 我们已经树立了CS NO.1 的远大目标，希望我们一起努力，用我们的诚信去赢得客户对我们的一生忠诚。 第一部分 理念篇 TCS理念与意义 TCS管理目标与原则 TCS对经销商的价值分析 对各公司的要求与期望 一、TCS理念与意义 1、CS的理念与意义 CS的雏形是20世纪80年代北欧斯堪的纳维亚航空公司提出的“服务与管理”的企业理念。此后传入美国，发展成为“对顾客满意度”的调查。1981年J.D.POWER公司首次以CS为标准，发布了消费者对汽车行业满意度的排行榜，对全美企业界震动很大。现在无论在欧美或