前厅与客房管理 第六章 客房服务质量管理.pptVIP

第六章 客房服务质量管理 了解客房服务工作的组织模式 掌握提高客房服务质量的途径 掌握对客房服务和管理中常见问题的处理方法 【案例分析】 在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员未答应其要求。台湾客人不悦，公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。于王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”  二、服务质量内容 1、有形产品 指饭店提供的设施设备和实物产品及服务环境，主要满足宾客物质上的需求。 2、无形产品 指饭店提供的劳务服务的使用价值的质量 礼貌礼节 职业道德 服务态度 服务效率 3、服务质量的“黄金标准” 黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的 黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的 黄金标准三: 凡是提供给客人使用的必须是安全的 黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的