老年服务礼仪与沟通技巧（专业基础课） 服务礼仪基本理论 服务礼仪的理论：白金法则.pptx

老年人服务礼仪与沟通技巧 ——服务礼仪认知：白金法则;白金法则的基本内容是：在人际交往中，尤其是在服务岗位上，若要获取成功，就必须做到交往对象需要什么，那么就应当在合法的条件下，努力去满足对方什么。 在国际社会，尤其是在服务行业里，白金法则早已被人们普遍视为交际通则和“服务基本定律”。 就本质而言，白金法则的要点有二： 第一，在人际交往中必须自觉地知法、懂法、守法，必须行为合法。 第二，交往的成功有赖于凡事以对方为中心。;具体而论，白金法则对我国广大服务人员的主要启迪有二： 其一是必须摆正自己的位置。 其二是必须端正自己的态度。;一、摆正位置 具体而言，在工作中岗位上要求广大服务人员摆正位置，主要是要求其必须明确下述两点： 服务于人 换位思考;1、服务于人 服务人员如欲做好服务工作，主要从以下两方面着手： ●强调人际交往中的互动。中国人受农业社会的束缚，包括广大服务人员在内，在其人际交往中大都推崇我行我素，不善于进行互动。实际上，人际交往的具体效果如果不佳，交往本身往往就变得毫无意义了。 ●坚持以交往对象为中心。在服务岗位上，要求广大服务人员凡事以交往对象为中心，实际上就是进一步要求其明确自己的具体位置，就是要求其更好地、全心全意地作好自己的服务工作。;2、换位思考 服务人员要打算提高自己所从事的服务工作的质量，就一定要善于进行换位思考。 换位思考的主要要求是：与他人打交道时，尤其是当服务于对方时，必须主动而热情地接待对方，必须善于观察对方、了解对方、体谅对方，必须令自己站在对方的位置上来观察思考问题，从而真正全面而深入地了解对方的所思所想、所作所为，以求更好地与之进行互动。;二、端正态度 广大服务人员在其实际工作与生活中，要想真正地摆正自己与交往对象之间的位置，首先必须认真加以解决的一个重要问题，是必须端正自己的态度。 具体而言，要求广大服务人员端正态度，主要需要其关注如下三点：;1、接受他人 所谓接受他人，就心态而言，主要是要求服务人员在接触服务对象时，尤其是在服务于对方时，不要主动站在对方的对立面，不要有意无意地挑剔对方、捉弄对方、难为对方、排斥对方，不要不容忍对方，不要存心与对方过不去。 简言之，就是要容纳对方、善待对方，而不是排斥对方。 在服务工作意在尊重。在服务岗位上，尊重服务对象是服务礼仪对服务人员所提出的基本要求。 意在尊重。 宽以待人。;2、善待自我 善待自我的基本要求，是告诫每一位服务人员在生活与工作中，都要尊重自己，爱护自己。 在日常的服务工作中，每一位服务人员均应具有的健康心态是：善待自己，善待别人。二者实际上互为因果，往往缺一不可。 一方面，服务人员只有善待自己，才能够更好地善待别人；另一方面，服务人员善待别人，其实就是善待自己。;3、“和而不同” 在服务工作中要具体贯彻“和而不同”的理念，主要需要广大服务人员做到以下两点： 尊重多样性。真正承认了这一点，服务人员就容易理解别人、尊重别人。 承认相互依存。世界是丰富多彩的，各种文明和社会制度应该而且可以长期共存，在竞争比较中取长补短，在求同存异中共同发展。从本质上看，服务人员与服务对象自然也是相互依存的。