物业公司制度及工作流程.docVIP

物业公司制度及工作流程 一、 物业管理公司物业验收制度 （一）制度内容 物业管理企业对从开发商接管物业的系统图纸接收、工程设备设施清点检验直至确认接管物业无重大遗漏问题的工作过程进行管理。主要验收的内容包括有关图纸的接收、消防验收、工程验收等。 所有工程验收都应由发展商牵头进行。 （二）适用范围 适用于物业管理企业从发展商经过竣工验收后的物业接收到本企业进行管理的检查过程。此项工作将为接管物业后的日常管理奠定基础。 （三）管理标准 详见《验收手册》 二、物业管理公司入住管理制度 （一） 制度内容 对客户入住过程中包括办理手续等各项服务进行管理 （二）适用范围 对客户入住过程提供的服务工作的管理 （三）入伙准备工作 1、物业管理部在入伙前1个月制定入伙工作计划，该计划中应该明确： （1）、入伙时间。 （2）、负责入伙工作的人员及其职责。 （3）、入伙手续。 （4）、入伙过程中使用的文件和表格。 2、入伙工作计划应由项目经理批准，物业管理部应提前1个月向业主发出《入伙通知书》、《收楼须知》，并详细说明： （1）、需业主准备的证明材料。 （2）、需业主填写的表格。 （3）、办理入伙手续的程序。 （4）、办理入伙手续的工作现场应张贴入伙公告和明确的指示标识，并指定专人负责业主办理入伙手续时的各类咨询和引导，以便于业主办理各项手续。 （三）入住手续的办理 （1）、验证：客服专员在业主未办理入住手续之前，应首先对以下证件进行检查： A、业主本人身份证明的原件及复印件。 B、《购房合同》/《租赁合同》（原件及复印件）。 C、单位购房的还需检查其单位营业执照副本及复印件。 D、委托他人办理的还需检查其委托书，及被委托人的身份证件。 检查无误后，客服专员将《购房合同》原件，业主及家庭成员的身份证件原件，单位营业执照副本返回业主，证件复印件及业主委托书存入业主档案。 将业主提供的照片中的一张张贴在《业主资料卡》内，另一张保存备用，均存与业主档案。 要求：业主资料填写真实、完整、规范。 （2）、办理相关资料登记、签署业主公约及前期物业管理协议和房屋装修协议。 （3）、缴纳入住费用 物业客户服务应引领业主到物业财务部缴纳入住费用，财务根据国家和政府的法规及开发商或业主委员会的规定的收费项目收款，并开具收据/发票。 （4）、发放资料 物业将以下资料发放给业主保存： A、《住宅使用说明》 B、《住宅质量保证书》 C、《物业服务手册》 D、《装修管理指南》 E、签署后的业主公约及前期物业管理协议及房屋装饰装修协议 （5）、发放钥匙 A、业主收楼无问题，根据业主要求，由物业将钥匙全部交给业主。 B、业主收楼有问题，物业将钥匙交给业主的同时，应征得业主同意后，请业主填写《钥匙委托书》，以供整改时使用。 C、业主领取钥匙时应在《物品签收单》中签字确认。 （6）、验房存档 A、物业客服部在发完钥匙后交于物业工程部，由工程部带业主验收房屋，并协助业主将验收时发现的房屋问题记录在《房屋交付验收单》上，并请业主在《房屋交付验收单》上签字确认。 B、验收中发现问题，应立即协商整改。 C、整改完毕，再通知业主二次验收，二次验收不合格的，有物业工程部跟踪改进，至合格为止。 （7）、开通水电 物业工程部应邀请业主一起将水电表读数抄录在《房屋交付验收单》中，开通业主房屋的水电。 （四）入伙期间业主接待标准 1、目的 通过与业主初次交往过程中周到热情、体贴细致的服务，使物业管理公司在刚接管物业时既能建立良好的信誉开端，塑造起自己的形象，从而为物业管理工作的顺利开展铺路，也可为今后赢得广大业主的充分信任和长久支持打下坚实基础。 2、对象 入伙前后前来看楼或办理相关手续的业主 3、接待人员配备与要求 接待人员配备视物业辖区面积、规模及入伙期间业主人流量而定。但办理入伙期间应有专职入伙接待员数名，在业主较多时，服务中心其他员工应作为机动人员分担接待。 对入伙接待人员具体要求： 1、熟知与本物业有关的多种情况，包括物业的建筑结构方面专业知识、本物业多种不同户型、辖区周边配套及未来规划、物业的绿化方案等。 2、熟知与业主利益有关的多种情况，包括开发商的情况。业主与发展商易生纠纷的事宜、业主与装修商易生纠纷的事宜、装修知识等。 3、了解现有业主的概况，包括年龄段、知识水平层次等。 4、擅长沟通、热情大方、耐心细致。 （五）接待工作内容 1、物业管理部内应设物业概况的挂图或说明；管理公司的介绍及本物业员工工号、姓名及职位介绍。 2、设待客室，备茶点。 3、具体程序。 （礼仪、态度略） （1）询问 向业主询问需要的服务，其物业的具体情况，装修、入住的计划等。 （2）交流 就业主提供的情况和所需要的服务做进一步交流。提出建议，确认为业主需要。 （3）介绍 适时的介绍公司构思