COP-KF-05商务中心工作程序和规范 .pdf

1.0 目的 明确服务的程序和规范, 以确保所提供的服务满足顾客的需求。 2.0 适用范围 早夜班工作、代办长途电话、复印、传真、车船票、信件及特快 专递、外币兑换、打字翻译、国际互联网、名片速印、器材出租、过 塑、文件装订、代办电报、扫描等服务。 3.0 职责 3.1 商务中心服务员负责日常工作、处理日常业务。 3.2 商务中心领班除了做好日常工作外，监督日常工作的进行。 4.0 工作程序 4.1 早班的工作程序： 4.1.1 早班商务中心服务员根据《商务中心交班表》继续跟进上一班 及总机通宵班遗留下来的工作，特别是尽快处理好通宵收到的 传真。 4.1.2 点数：核对备用金（其中港币 1000 元整，人民币 29000 元整）、 发票、车船票登记情况是否正确无误；检查商务中心内的设施 设备是否齐备和运作状态。 4.1.3 查电子邮件。检查是否有新的邮件给客人或是订房。如果有的 话，请通知他们来收（做法与传真基本一样）。 4.1.4 搞卫生，消毒电话和抹尘。 4.2 市话及长途电话服务：先问候客人和清楚客人是打长途电话还是 市话,然后告知客人拨打的方法及收费标准（有必要时给客人接 通电话）,待客人打完后，按电脑显示收费。 4.3 代办传真服务。问候客人和清楚客人传真号码和地区；把要发的 文件放到传真机上，拨号发送，同时核对号码是否正确.传真发 过去后，根据报告单收费，并把报告单交给客人过目。 4.4 住客收传真服务。 /hzhzhz 4.4.1 收到客人的传真时，先核对电脑上的房号及客人姓名与传真件是否相符。 4.4.2 在客人签名登记部上做好记录，包括房号、收到的时间、价格、张数等， 如属内部传真登记在内部签收部上。 4.4.3 用信封装好传真件，信封上注明客人的房号、姓名，收到的日期、张数， 商务经手人名字等，礼宾部会定时（送入住单时一起送传真）把传真件直 接送上房间，并请礼宾员在住客签名记录部上签名确认。 4.4.4 礼宾员拿到传真后在礼宾部的“传真留言本”做好记录，送上楼层后由客 人自己直接签收或由台班签收后放入房间。 4.4.5 如属台班签收的，商务须通知总机落留言灯，客人回复留言时由总机告知 客人：收到您的传真并已送上房间，请查收，费用已转入您的房帐内。 4.4.6 有以下情况的先落留言灯问清楚客人才送上房（信封上写清楚未送的原 因）：（1）传真件上只有一个姓或名，特别是外国客人，只有一半相符， 其它与电脑不符的；（2）不可签单的房间(如总台授权可签则送上房)；（3） 传真件上只写名字无房号，而电脑上有两个相同的名字；（4）知道客人与 朋友调换了房间住的。 4.4.7 客人已退房的传真则回传一份通知单告知发件的客人，用信封装好传真并 注明该传真收件人已退，已通知发件人等字句，费用入客房部。 4.4.8 如传真件不属于住客的，则装入信封内，写清楚收件的姓名，内容，日期， 张数，经手人等，此传真保留半年，等客人自己来查收。 4.5 代售车船票服务。问候客人和清楚客人所需的交通工具、班次、 张数，然后知会客人所需金额，并登记好票的日期、座号、金额、 票的号码。收款并再经确认后，将票交给客人，并请客人确认是 否正确。 4.6 代办邮件及特快专递服务。 4.6.1 先问候客人，根据客人的需要推荐最佳方法（即最快、最合算 方法）。经客人同意后，请客人在《详情单》上填写地址、电 话号码及姓名等（必要时帮客人填写）。 4.6.2 称重量、计价收费。请客人签名，把底单一联交给客人。 4.6.3 立即打电话请空运公司或邮电局有关人员过来收件，急客人所 急，尽快把客人的邮件寄出去。 4.6.4 把详情单的号码、金额、经手人等做好记录。 /hzhzhz 4.7 外币兑换 4.7.1 先向客人问候，请客人出示房卡和证件，把房间号码和证件号 码输入电脑后，交还给客人。 4.7.2 检查客人的外币是否真钞，确认币种和金额，把外币的金额输 入电脑。 4.7.3 放好打印纸，打印《佛山宾馆外汇兑换单》