快递客户关系管理 快递客户ABC分类管理的原理 快递客户关系管理-快递客户ABC分类管理的原理.pptx

快递客户关系管理; 目 录; ■帕累托定律又称二八定律、80/20法则、帕累托法则、不平衡原则。 ■帕累托定律认为：原因和结果、投入和产出、努力和报酬之间存在着无法解释的不平衡。结果、产出或报酬的80%取决于20%的原因投入或努力。 ■80/20这一数据仅仅是一个比喻和实用基准，真正的比例未必正好是80%：20%。 80/20原则表明在多数情况下，该关系很可能是不平衡的，并且接近于80/20。;（一）不同客户带来的价值不同; ■根据雷奇汉的研究，企业从10%最重要的客户获得的利润，往往比企业从10%次要客户那里获得的利润多5-10倍甚至更多。 ■ Meridien Research研究机构指出，一个企业的客户群中，前20%的客户产生约150%的利润，而后30%的客户消耗了50%的利润。; ■以上研究结果表明：客户有大小，贡献有差异。每个客户带来的价值是不同的，有的客户提供的价值可能比其他客户高10倍、100倍，甚至更多，有的客户则不能带来收益，甚至会吞噬其他客户带来的利润; ■企业没有必要为所有客户提供同样卓越的产品或服务，否则会造成企业资源浪费。 ■ Meridien Research企业不能将资源和努力均摊给每个客户，必须根据客户带来的价值对客户进行分级，依据客户的级别分配企业的资源。; ■客户多样化、差异化、个性化的需求，要求企业必须对客户进行分级，然后根据不同级别客户的不同需求，给予不同的服务和待遇。 ■ 每一个客户为企业带来的价值不同，对企业的预期待遇就会有差别。企业如果能区分出利润贡献大的客户，并提供有针对性的服务，就能使其成为企业忠诚客户，为企业创造更多利润。; ■根据客户的重要性和价值的不同采取不同的沟通策略。 ■ 实现客户满意也要根据客户的不同采取不同的策略，因为不同客户的满意标准不同。; ■对客户实行分级管理是有效客户关系的前提，也是提高客户关系管理效率的关键，更是对客户实施有效激励的基础。 ■ 只有对客户实施分级管理，才能强化与高价值客户的关系， 降低为低价值客户服务的成本，也才能更好的实现所有客户利益的最大化的同时实现企业利润的最??化，实现与客户的双赢。;主讲：李海民