快递客户关系管理 客户关系管理的内容：如何建立客户关系 客户关系管理的内容.pptx

快递客户关系管理任务一 快递客户关系认知主讲：庄琳琳快递客户关系的内容知识目标 了解快递客户关系的概念 熟悉快递客户分类的方法 理解快递客户分类的意义能力目标 能掌握快递客户关系管理的内容 能掌握快递客户关系管理的目标 能帮助快递客户解决日常业务中的问题24%58%86%36%快递客户关系的内容二．客户关系管理的内容 客户关系管理的内容主要是快递企业与客户如何建立,发展和维系关系，它是集社会学,管理学,行为学,营销学相结合的产物，他将管理的视野从企业内部延伸,扩展到企业的外部，是快递企业发展的新领域，客户关系管理的主要内容包括：快递客户关系的内容 1.建立客户关系 快递企业如何建立客户关系，是企业发展的首要环节，主要包括对快递企业客户的识别,分析,选择和开发。 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征,购买快递服务的记录等可得数据，找出谁是快递企业的潜在客户。 任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都应该用在“刀刃”上。快递客户关系的内容 2.维护客户关系 客户满意度可以通过客户关系系统及时的倾听客户的心声，了解客户的需求。利用CRM提升客户满意度的途径主要 包含有3个方面的内容。快递客户关系的内容 3.客户信息的管理 对客户信息进行管理，主要包括客户基本资料、档案管理、客户消费信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户信用度管理、客户欠费管理、客户黒名单管理、客户流失信息管理、客户分类信息管理、客户经济管理、大客户账户信息管理以及潜在大客户管理等部分。 建立先进的软、硬件支持系统，利用信息分析技术，对客户数据进行分析和挖掘，整合公司资源，实现客户资源的共享。在技术条件上为公司客户关系管理提供支持。快递客户关系的内容 4.经营管理与分析 对企业经营状况进行管理与分析，主要包括节假日信息、政策信息、竞争对手信息、合作伙伴信息等信息的管理； 同时包括业务相关分析、业务发展分析、客户流失分析、客户发展分析、区域对比分析等涉及企业经营方面的内容。快递客户关系的内容 5.服务管理与分析 在很多情况下，客户保持和获利能力依赖于企业提供的优质服务，而客户只需轻点鼠标或拨打一个电话就可以转向企业的竞争者，因此客户服务和支持对很多企业是极为重要的，在CRM中，服务与分析主要是通过呼叫中心和互联网实现的，主要包括：业务受理、投诉、问题处理、咨询、客户回访、客户关怀、现场服务、服务协议和合同等管理内容。快递客户关系的内容 6.大客户的管理 快递企业一般为大客户采用月结的方式来结算，但建立在商业信用基础上的月结方式就像是一把“双刃剑”，一方面企业利用商业信用使业务收入迅速扩大、拓展市场份额、降低整体运营成本、强化企业市场竞争地位和实力，进而实现规模经营； 另一方面由于目前的法制还不健全，信用体系也不够完善，随着信用经济的不断发展，企业之同由于月结业务而产生的应收账款问题也日益严峻。在应收账款回收之前，都存在一定的风险性，如何运用好月结这把“双刃剑”是摆在每个企业管理者面前的问题。 快递客户关系的内容 7.呼叫中心的管理 在业务发展的过程中，快递企业需要一个平台对整个快递流程进行更好的管理，从而更好地为客户服务，而快递呼叫中心在一定程度上可以完成这个功能。快递呼叫中心系统是指为了达到某种共同的目标，由若干相互作用的要素有机结合构成的整体。 系统强调各要素共同致力于目标的实现，并建立相互协调合作的关系。在一定的时间和空间里，由能够完成快件收寄、处理、运输、派送等信息处理活动或功能的若干要素构成具有特定快递服务功能的有机整体，快递企业应运用客户关系管理系统，加强呼叫中心的管理，将市场开发与服务进行集成，以实现快速有效的服务。快递客户关系的内容小结 本项目主要介绍了快递客户关系的概念、快递客户分类的方法、客户分类的意义；快递客户关系管理的内容。 通过学习能掌握快递客户关系管理的目标、能帮助快递客户解决日常业务中的问题。 谢谢大家!主讲：庄琳琳