快递客户关系管理 客户信息的合并和共享、业务流程重组 客户信息的合并、共享与业务流程.ppt

快递客户关系管理 客户信息的合并、共享与业务流程 主讲:田美丽 通过客户信息的合并和共享、经营活动的自动化和系统对经营的流程重组，来节省人力、时间等成本，提高工作效率以及对客户的服务质量。它是销售和营销等手段程序化，减少不必要的失误和消耗。这个层次上的客户关系管理可细分为客户信息的合并、共享和业务流形成两个方面。这是客户关系管理的基本层面，是面向企业内部的，这部分与企业资源计划有一定的联系和交叉。 （一）客户信息的合并、共享与业务流程概念 客户信息的合并、共享与业务流程 客户信息合并是指建立包含诸多联系记录、购买记录、投诉记录、服务记录等快递企业所掌握的客户所有信息的客户资料库。这是实现企业范围内对客户信息共享的基础，也是增长客户知识，使零散的客户知识系统化，并被有效应用的先决条件。这使得当一个久未联系的客户突然来电话时，营销人员再也不会出现忘了对方是谁的尴尬场面。客户资料会显示这家企业所有联系人的信息，它还会提醒市场营销人员给客户寄生日贺卡；或者计算机会提醒市场营销人员这是一个极其重要的客户，不会再有客户抱怨和投诉时，每次对客服人员都要重头说起。而现在，以前发生了什么，用什么解决的，客户资料库里记录的一清二楚。尽管这次的问题可能是该客服人员第一次遇到的，但其他客服人员在别的用户那里是如何解决这一问题的经验都一一记录在案，可直接复制过来帮助该客服人员尽快的解决客户的问题，也使得企业的业务在人员变动的情况下，能够保持连续性。 （二）客户信息的合并、共享 客户信息的合并、共享与业务流程 客户关系管理解决方案应该具有很强的功能，为跨部门的工作提供支持，使这些工作能动态地，无缝地完成。快递企业的流程重组似客户关系管理项目实施的重要部分，同样的系统在不同的环境或不同的实施方式下会有不同的结果。一个成功实施的客户关系管理会通过恰当的流程重组给企业带来巨大的收益。据统计，在传统的电话营销方式中，业务员40%的时间用来拨号，23%的时间用来整理资料，只有37%的时间用来和客户交流。采用客户关系管理的销售自动化工具，首先，可以大大减少整理资料的时间；其次，借助一些工具甚至可以将拨号时间减少为零，从而将更多的时间专注于和客户交流。例如，客户关系管理系统CT-Approach的设计目标就是让业务员拨号时间为零，即系统将自动拨通客户电话，然后转给空闲的业务员，并自动弹出该客户的历史资料和预先设计好的行销对话或调查问卷。该系统无疑极大地提高了员工的工作效率。 （三）业务流程 客户信息的合并、共享与业务流程 主讲：田美丽 谢谢大家!