快递客户关系管理 快递客户流失管理 快递客户流失原因分析.pptx

快递客户关系管理任务四 快递客户流失管理主讲:王珊快递客户流失原因分析教学目标知识目标：1.掌握快递客户流失的原因及解决办法。2.了解流失管理对个人的意义。3.了解流失管理的误区。能力目标：能够从客户流失的角度分析身边事物。素质目标： 培养学生理论联系实际，发现问题、分析问题的能力。快递客户流失的原因：（一）服务质量不好（二）企业内部客户流失（三）企业创新不足（四）竞争对手夺走客户（五）企业与客户沟通不畅（六）诚信问题造成客户流失（七）客户遇到新的诱惑或是受到了轻视（八）客户内在需求的转变（九）客户行为造成客户流失(一）服务质量不好 快递服务质量不好是导致快递客户流失的最重要的原因。主要的附加值，如果快递客户在购买快递服务的过程中，快递企业的服务人民在某一环节的失误使快递客户购买产品时服务不到位，比如说收派业务员的态度蛮横无礼，呼叫中心工作人员的工作效率低下，管理人民处理问题拖拉，都会让客户情感受到伤害，对快递企业产生不信任感，直接导致客户流失。 （二）企业内部客户流失 快递企业内部客户即企业员工的流动导致外部客户流失，特别是高级营销管理人民的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。客户与快递企业之间的关系往往成了客户与快递营销人员的关系。企业自身对客户的影响相对乏力，营销人员是每个快递企业最大且最不稳定的“流通大军”，如果控制不当，在他们流失的同时，往往会伴随着客户的大量流失。（三）企业创新不足 随着经济发展、社会进步、市场竞争，客户对快递的品质要求不断提高，客户选择的范围不断扩大。如果企业故步自封，不能跟随市场推陈出新，进行产品的升级换代，客户则很容易寻求其他快递企业来替代。(四）竞争对手夺走客户 快递行业的客户数量是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍贵，20％的关键客户能够给一个企业带来80％的销售业绩，这是个恒定的法则。所以往往优秀的客户自然会成为各大快递企业争夺的对象。这同时可以警示快递企业：开发新客户固然重要，但是，一定不能忽略老客户的维护；只有不断地满足老客户的需求，通过提供优质的客户维护服务和不断的技术创新、服务创新和组织创新，才能赢得客户，赢得客户的忠诚。（五）企业与客户沟通不畅 有些快递企业在管理上不规范，长期与客户缺乏沟通联系。快递企业的市场营销和管理不到位，不能够与客户做更多的沟通，甚至连客户工作变动等重大信息都不清楚.。在这种情况下，客户就很容易产生流失。(六）诚信问题造成客户流失 客户最担心和没有诚信的企业合作。如果快递企业的诚信出现间颐，客户往往会选择离开。例如，某快递企业向客户承诺：凡是保价快件在收派、处理和运输过程中产生的遗失、损坏、短少等，快递企业均承担相应的赔偿责任。但是，在实施此项业务的过程中，该快递企业却不能按照合同条款要求进行赔偿，或赔偿数额大打折扣。这样客户就会感觉企业不够诚信，就会造成客户流失。(七）客户遇到新的诱惑或是受到了轻视 在激烈竞争的快递市场中，各快递企业都使用了浑身解数，为客户的个性化需求提供了差异化的快递服务，为了能在市场上获得竞争优势，快递企业的竞争对手们往往不惜一切代价以优厚的条件打动客户，吸引那些资源丰富的客户。客户的选择是自由的，当有其他企业提供了更大的客户让渡价值时，客户可能会因此改变选择而转向竞争对手，或者部分客户受到了轻视后，往往就会重新选择那些能给予他们充分重视的企业，而这种重视有时可能就是客服人员的一句温馨的问候。快递客户流失原因分析(八)客户内在需求的转变 由于客户自身的客观条件改变，例如消费观念改变、生活方式改变或者工作调动等方面的原因，造成了自身需求的变化，从而选择了其他快递企业。(九)客户行为造成客户流失（1）客户恶意欠费，故意逃避债务。（2）客户企业经营不善或遭遇突发事件，造成客户企业倒闭或破产，导致客户流失。谢谢大家!主讲：王 珊