客房部工作沟通与协作规范 .pdf

客房部工作沟通与协作规范 (一)部门内部沟通与协作 1、客房部 (1)客房中心应准确掌握客房状态，并在电脑中及时核对修改，每天9：00、17：00、 23：00 分别打印一份房态表送交总服务台。 (2)服务中心或楼层服务员如发现Sleep Room 和Skip Room，应及时与前厅部沟通联系， 共同查明原因，作出适当处理。 (3)当日离店的客人，如果在12 点钟还未离店，客房中心应迅速通知总服务台，总台接 待问讯组在与客人确定离店时间后，应电话通知客房中心。 (二)与酒店其他部门沟通与协作 1、客房部与前厅部 (1)前厅部应及时将当天抵、离的VIP 客人报表送交客房部，以利于客房部有足够时间 做好客房布置和迎客准备，如当天抵店的VIP 客人NO SHOW，应立即告知客房部撤消布置。 (2)团队客人抵店前，前厅部总服务台接待问询组应将团队通知单送交客房中心，并写 清团名、编号、抵离时间、用房房号、对服务的特殊要求，以及领队、陪同姓名和住房房号。 (3)散客和团队客人抵店时，前厅部总服务台接待问询组应立即电话通知客房服务中心， 并及时将住宿登记表送交客房中心。 (4)礼宾处在迎送散客和团体客人行李时，如客人不在房内，应通知客房部客房中心(如 行政楼层客人应通知行政楼层服务台)，由楼层服务员(或行政楼层服务员)陪同进房。 (5)客人换房时，前厅部应及时通知客房服务中心，并将房间/房价变更单送交客房中心， 同时由接待问询员和行李员带上新房号的钥匙，替客人换房开门，并送行李至房间。 (3) 大堂副理应配合客房部做好行政楼层客人的迎、送工作。 (4) 电话总机在叫醒服务中，如三次叫醒无效时，应立即通知客房部客房中心，请楼层 服务员迅速前往客人住房叫醒。 (5) 总服务台在住宿登记时，应将客人所需报纸种类及时输入电脑，每天由礼宾处相关 人员将住客所需报纸统一送交客房部客房中心，客房中心从电脑中获取住客所需报纸的信息 后，由各楼层送报进房。 /hzhzhz (6) 客人换房或延迟退房，前厅部应及时将房间/房价变更单和延迟退房通知单送交财 务部前台结帐收款部。 (7) 客房部应预先通知前厅部需维修的楼层和客房，并在电脑中修改房态，以取得前厅 部的协助，及时控制放客。 (8) 客房部应积极配合前厅部及时收回离店客人的房间钥匙。 2、客房部与康乐部 康乐部应经常保持与客房部之间的沟通联系，掌握住店客人信息，共同做好对客服务和 促销工作。 3、客房部与销售部 及时掌握VIP 客人及普通客人的入住要求，做好客人到店前的准备工作。 4、客房部与餐饮部 (1)房金含早餐的客人，前厅部在办理客人住宿登记时，应将餐饮部印制的早餐券发放 给客人，并按餐券上指定的餐厅用餐。如系团队客人，在入住时还应向领队或陪同问清次日 早餐的用餐时间，并及时通知餐饮部。 (2)客房部应按照客人接待提出的要求，协助做好餐饮各营业点的台饰和环境布置所需 要的鲜花和盆栽。 (3)客房部应配合餐饮部做好客房送餐服务，需要由客房楼层服务员收取餐具时，应在 送餐时将开列餐具品种和数量的送餐单递交给楼层服务员，以便在收取餐具时清点核对后代 为保管，并电话通知餐饮部派员收回。 (4)客房部应积极支持和配合康乐部和餐饮部等有关部门将宣传资料分发至每个客房的 客人，协同做好促销工作。 5、客房部与财务部 (1)客房中心做好客人洗衣、客房内小酒吧的帐单累计工作并配合财务部前台结帐收款 部处理好与客人之间发生的异议和纠纷。 (2)客房部应做好各种布草和工作服的洗涤统计，以及各类物料用品的领用报帐和清点 盘存工作，并按财务部物资管理规定，按时制表填报。 6、客房部与人力资源部 (1)客房部各部门应及时将用工情况与人力资源部进行沟通并配合人力资源部做好员工 招聘、面试和新进员工岗前技能培训等工作，协同把好人员素质关。 /hzhzy1877