电话销售的工作流程（1）.pdfVIP

学 海 无 涯 电话销售工作流程 一、准备： 电话销售前的准备工作包括以下几个方面： 一 明确给客户打电话的目的： 在打一个电话前，你应该很清楚的知道你是想成功的销售产品，还是想与客 户建立一种长久的合作关系？ 你是想做售后服务还是想推荐新的产品给客户？只有目的明确，在打电话时 你才能把侧重点找出来，向那个方向努力。 二 明确打电话的目标： 目标是我们打完这个电话后要达到的效果。打完这个电话后，检查一下是否 达到了我们的目标，达到了应该总结经验，没有达到应该反省自己，看问题出在 哪里，下次不再犯同样的失误。 为了达到目标必须提出的问题： 为了达到目标，我们需要得到哪些信息、提出哪些问题，在打电话之前就 应该明确。 三 客户会提出的问题及如何回答： 客户常见问题我们必须学会如何回答，不然客户会因为你的不专业或者速度 慢而挂断电话。 四 所需要的资料： 为了更好的完成与客户的通话，我们应该准备必要的资料在身边。 五 心理上的准备： 我们电话销售人员每天打的电话非常多，遭受的拒绝也就会很多，在精神上 也容易造成疲倦，在给大客户打电话时会不自觉的紧张，但是只要你在心态上作 好准备，这些都会迎刃而解。还有就是要养成恰倒好处的发出友善的微笑的习惯， 将对我们的销售事业起到事半功倍的效果。 六 说话与倾听： 1 1 学 海 无 涯 我经常会有一种感觉，在与一个客户通话时最难处理的事是客户不怎么说 话，即使说了也是 1、2 个字，或者几个字，如果能让客户多说话，那我们就已 经向成功迈进了一大步。人有一张嘴两只耳朵，所以我们要多听少说，只有听明 白客户在说什么，理解了他的真正意图，才能更好的做销售。 说话时要掌握语速适中，要让对方听明白我们在说什么。音量也要适中，太 小了客户听不到，太大了给人的感觉是没有礼貌，会扰乱人的正常情绪。 发音的清晰度非常重要，说话不清楚的人不可以打电话。要善于运用停顿， 如果一直说下去，不知道客户有没有在听、听的明白没有，只有我们停下来了， 客户才有机会表达他的看法与想法。 说话的逻辑性和措辞体现了一个销售人员的专业性。因此，要善于运用条理 性强的文字，在说一些专业性的名词时，尽量考虑客户的接受性，不可以说地方 方言。 倾听时要有足够的耐心，特别是一些很爱说话的客户，如果我们没有耐心听 他们说话，客户会有连我说什么都不知道还想让我买东西的感觉。 集中注意力，不要干其他事。只有这样我们才能知道细节，更重要的是，注 意力分散开客户会有感觉的。 对客户反映的问题不要抱有成见，不能先入为主带有个人成见，应当开诚布 公的让客户把真实想法说出来。 运用反馈技巧，向着让客户满意的方向努力。比如：提问题可以让客户说出 更多我们需要了解的东西；说出鼓励的话或者发出肯定的声音会让客户感觉到我 们一直在听他讲话，对他很重视；复述他的话可以知道我们了解的东西是对的， 甚至可以得到对方的肯定；对于暴跳如雷、情绪低落的客户最好的办法是不要打 断他，保持沉默。 1 自我介绍 自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：“您好，我是海普电器的某 某某。”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当 2 2 学 海 无 涯 中的第一个因素：自我介绍。 2 相关的人或物的说明 如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建 立一座与客户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利 于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说明。 3 确认对方时间的可行性 4. 转向探询需求性。 二、推荐产品： 无论我们接电话还是打电话最终的目的是为了给客户推荐我们的产品，因此 在这个过程中要避免以下几个常犯的错误： 1.忘记主题我们是要销售而非宣讲 2.引导客户我们做的