给学员以客户为中心思维及行为方式详解.pptVIP

服务经理培训计划 阶段 以客户为中心的思维与行为方式(00121) Customer Success is Our Mission 众奥(天津)国际汽车物贸有限公司 模块1:群体确定与定位阶段 ⑤岛王援朝 魏开发 张解放 刘深圳 Customer Success is Our Mission 众奥(天津)国际汽车物贸有限公司 模块1:群体确定与定位阶段 课程规则 每个人均要自行对其学习负责、自己的行为负责。 每个人都要提供其自身的经验。 令每个人均要自行对其健康状态负责。 急事优先 倾听,让其他人说完。 每个人均应帮助他人。 保守秘密 令发表见解时要用第一人称。要说“我”,不要说“有人”。 令要说出你的个人反应。要尽量避免做出阐释。 谈谈议题以外的事也很重要 沟通过程中,所说的话要让人觉得切实可信。 表达必须富有情感 注意你的肢体语言。 Customer Success is Our Mission 众奥(天津)国际汽车物贸有限公司 模块1:群体确定与定位阶段 对学员的期望 自私 要准备,让自己专心学习并积极投入到各种 学习情境中去。具体来说就是 积极合作/专心致志 以所提供的研讨课程为基础的专业知识。 三心 实施所做出的约定(措施)。 作贼 要准备, 尝试新方法, 2.检点自己的行为, 3.请别人帮助。 Customer Success is Our Mission 众奥(天津)国际汽车物贸有限公司 模块1:群体确定与定位阶段 自我介绍要求/规则 根据《课前准备》 令摧销/投标 令内容、形式要求 10分钟准备 令自我介绍,2分钟/人 Customer Success is Our Mission 众奥(天津)国际汽车物贸有限公司 模块2:利用培训计划进行介绍与身份鉴别 Customer Success is Our Mission 众奥(天津)国际汽车物贸有限公司 模块2:利用培训计划进行介绍与身份鉴别 专业培训 考试 研讨/培训 今课前准备 Raytheon Customer Success is Our Mission 众奥(天津)国际汽车物贸有限公司 模块2:利用培训计划进行介绍与身份鉴别 课程目的 将了解…… 今培训计划的结构与内容。 令展示服务部门主管的职业使命。由此可认识到自身的培训需求。 令与所有合作伙伴加强合作的必要性。 更好地以客户为中心进行服务的方法,并且能够将这些方法运用于 自己的部门中。 将能够 ◆更好地对自身特点进行归类。培养积极的自我认知 ◆对其所采取的措施、职责和“业务关系”进行分析,并且依据职能 说明来撰写其个人职位说明。 ◆有针对性地进行对话。 Customer Success is Our Mission 众奥(天津)国际汽车物贸有限公司 模块2:利用培训计划进行介绍与身份鉴别 课程内容 模块1群体确定与定位阶段 模块2利用培训计划进行介绍与身份鉴别 模块3服务经理的职业使命 模块4自我认知与外界认知 模块5有针对性的对话 模块6服务质量与以客户为本 模块7合作 模块8阶段总结 Customer Success is Our Mission 众奥(天津)国际汽车物贸有限公司 模块3客户服务经理的职业使命 31客户服务经理的处境 32制定计划与设定目标 33从承包人到企业家 34中期总结 Customer Success is Our Mission 众奥(天津)国际汽车物贸有限公司