组织内部外部沟通客户沟通概要.pptVIP

第六章组织内部沟通 内部沟通的内容和意义 内部沟通的渠道与网络 端内部沟通的要素和障碍 内部沟通的方式 怎样与上级沟通 端怎样与下级沟通 端怎样与同事沟通 2团队沟通  1、组织内部沟通的内容和意义 内容:上下左右、员工、股东等 义 有利于决策创新 有利于提高员工的归属感和企业凝聚力 有利于及时化解内部冲突和危机 有利于创造和谐的组织氛围 2利于统一思想、目标和行为,促进组织发展  2、组织内部沟通渠道和网络 上行沟通:与上级沟通 正式渠道 下行沟通:与下级沟通 平行沟通:与同事沟通 斜行沟通:请讨论其利弊? 非正式沟通 20l8/l12  组织内部正式沟通网络 ③→一一① 链式 环式 轮式 Y式 全通道式 20l8/Il/1  各种正式沟通网络的特征(参见27) 沟通形态 评价标准 链式 轮式 Y式环式|全通道式 集中性 适中 高 较高低很低 速度 适中1.快(简单任务) 快|慢快 2.慢(复杂任务) 正确性 高 1.高(简单任务) 2.低(复杂任务)较高低适中 领导能力 适中 很高 高 很低 全体成员满足适中低 较低 低高 很高 示例 领导任工作任非正式沟通 命令链锁主管对四个部属务繁重务小组(《秘密消息) 20l8/ll/12  0)非正式沟通的形态 (a)随机连锁 (b)密语连锁 H(BH ()集群连锁 (单线连锁  3、内部沟通方法 指示与汇报 指杀:命令、指令、指示、要求、意见、看法;书面指示与口 头指示;一般指示与具体指示;正式指示与非正式指示等 汇報:口头汇报与书面汇报;正规汇报与随意汇报等 会议与个别交流 内部刊物与宣传告示拦 企业内部局域网(MIS) 意见箱和投诉站 领导?接待日和群众座谈会  4、组织内部沟通的影响要素 组织结构 组织文化 组织技术 组织成员 20l8/l12  5、组织沟通的障碍及排除: 端体制方面:组织结构与沟通网络等。 端文化方面:企业文化与人际关系等。 环境方面:物理环境与人为环境等。 关系方面:等级、角色、关系等。 通道方面:通道距离与通道方式等 20l8/l12  环境类型特征及沟通障碍沥 环境类型封闭性 氛围 对应关系 主要障碍源 办公室封闭严肃认真 对,不平等造成的心理负担, 一对多紧张,他人的电话打扰 会议室 般严肃认真 对多对在扬他人的顾忌,时间 现场 开放可松可紧,较认真 对多外界干扰,事前准备不足 谈判封闭紧张,投人 多对多对抗心理,说服对方的愿 望太强烈 讨论会 封闭轻松,友好积极投入多对多,缺乏从大量散乱信息中发 一对多现闪光点的洞察力 非正式场合开放轻松,舒适散漫 对多外界干扰,易走题 20l8/l12