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岗位操作与纪律培训  目录页 CONTENTS PAGE 》) 反面案例情景模拟 作与全作目录  过渡页wmw 第一章岗位操作 服务台 检票口  第一章 第一节服务台 岗位操作 11准备工作(作业内容) 1)着装整洁,佩带证章,女士化淡妆,提前15分 钟上岗。 2)查看留言或通知,准备好上岗前准备,包括电 话、对讲机、笔记本、投诉登记表、笔等,如相关 工作设备出现异常需及时通知班长或管理员 3)打开微机终端机,输入本人工作代码 4)整理办公桌,办公台保持整洁,不乱放杂物, 如其他部门人员的私物。  第一章 第一节服务台 岗位操作 12咨询服务(作业内容 1)神态自然,举止大方得体,以微笑迎接乘客。 2)礼貌待客,回答乘客询问时,友善注视乘客 的脸部,不能漫不经心或左顾右盼,决不能上 下打量乘客。 3)主动热情使用普通话、广州话或者简单英语 引导乘客,注意“请”、“谢”字不离口  第一章 第一节服务台 岗位操作 3在岗要求 礼貌待客,当乘客询问时(出现在离服务 台1米远时,应提前微笑面对乘客礼貌的 说“有什么可以帮到您的吗?)站起来回 答问题,不能漫不经心或左顾右盼,也 不可上下打量乘客 当有乘客打电话咨询铃响3声时须听电 话(特殊情况除外)  第一章 第一节服务台 岗位操作 14退、改票(作业内容) 3)在扣取车方手续费时,应注意以下几点 ①凡是扣取车方手续费,必须通知班长; ②扣取广西线和省际班线车方手续费时,随车人员 必须在“扣取车方手续费登记表”上签名确认,若 当时未及时签名者,应及时通知调度,由调度电话 通知相应车方单位 ③节假日加斑车失班或误班,双方免扣手续费时, 需上报部门领导同意方可执行  第一章 第一节服务台 岗位操作 1.5互通情况(作业内容) 1)及时向班长或管理员汇报客流流向、流量及变化情况。 2)服务台不接受车方单位或随车人员查询已卖人数。 3)如有经营单位前来办理业务,指引其至业务部办公室办理 4)发现有乘客书面投诉或电话投诉的第一时间通知班长进行处理 (电话投诉的问清楚乘客内容,写好投诉表格) 5)发现有乘客遗失票头的,核对好票与乘客的信息无误后,通知 班长,在得到班长的回复后才能给乘客填写“遗失车票登记表格′  第一章 第一节服务台 岗位操作 1.6相关说明 1)系统工号实行个人责任制,如工号外借他人操作使用 出现工作失误、失职,责任将由工号对应人全权承担。因 此个人要保管好自己的工号,在离开时需要退出或锁定。 2)如系统有问题要及时通知班长或管理员 3)以上的工作操作流程,如有违反或造成严重后果,将 按员工考评制度处理。  第一章 第二节检票口 岗位操作 11准备工作(作业内容) 1)着装整洁,佩带证章,女士化淡妆, 提前到15分钟到岗,准备好检票要用的工 作用品,包括笔、订书机、订书针、对讲 机、色带等,查看工作交接本 2)按排班在所规定的岗位上班,整理仪 容仪表,佩戴工作证。在岗期间,遵守岗 位职责,不准随意离岗、窜岗,有需要离 开工作岗位的需要向班长报告,安排好顶 岗之后方可离开。