21-酒店员工的基本要求：.docxVIP

房务员工的基本要求： 一、 房务员工对服务工作应有的认识和态度 1房务员工应充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识； 房务员工应正确看待服务和活洁工作，培养敬业乐业的精神； 房务员工通过服务工作可实现多层次的需求； 房务员工必须严格要求自己，努力做好服务工作。 二、 房务员工必须熟记的知识 1员工必须熟悉房务的基本情况； 员工必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。 三、 房务员工的能力要求 1房务员工应具备良好的记忆力，为提高服务技能技巧打下良好基础； 房务员工应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性地搞好服务； 要有较强的交际能力。 四、 房务员工做好本职工作应具备的意志要求 1坚持自觉性； 保持自制力； 加强坚持性，磨炼坚韧性； 五、 服务用语要求： 1重要地位：语言是人们交流思想的工具，在服务中，语言是服务人员完成各项工作任 务的重要手段，是提高服务水平，搞好文明服务的先决条件； 总要求：语言、语调应该悦耳、活晰，语言的内容应该是正确的、充实的。语言的语 气应该是诚恳的，有礼貌的； 正确服务用语： (1 )力求语言完善，合乎语法； 服务用语要简练、活楚、注意场合，切忌碟碟不休； (3 )同客人讲话时，应注意语言、表情，行为一般； 说话要口齿活楚，音量适度. 保持口腔活洁；(异味、洒、烟) 已经许诺客人拖办的事情，要尽力办好，不得拖延。 服务员讲话的艺术： (1 )恭敬和谦让，注意讲话艺术； (2 )迎合和委婉； (3 )赞扬和祝愿； (4)理解和安慰； (5 )道歉和致谢。 六、服务： 1、 什么是服务：为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的 结果。 2、 客人期待着什么样的服务： (1 )实用性，享受性的服务； 客人期待高效率的服务； 客人期待标准化服务，破格优质服务，满足不同的客人 (4 )客人期待声、情并貌服务。 无形的服务：服务员的仪表、仪容、举止、礼节、礼貌、礼仪、服务态度、服务技能、 服务技艺、程序标准、服务员交际能力、知识视野、应考能力、服务员的服务效率及服务效 果。 3、 为什么对客人笑脸相迎； 笑脸相迎是善意和热情的表现； 笑容使人美丽、显得更加光彩照人； (3 )笑具有感染力。 4、 服务意识有哪些要求： 服务是产品意识，表现在洒店员工的微笑、气质、容貌、表情、礼节礼貌以及 交际能力、专业知识、服务技能、服务技巧、以被视为洒店优质产品质量的重 要特征； 角色意识：服务人员要以客人的心情、感受、需求向客人提供服务。 宾客第一意识：客人永远是对的思想。 洒店的声誉意识：服务程序、服务质量标准，服务效率。 集体荣誉意识：在工作岗位都有分工不同，必须密切配合。 5、服务意识注意四点： (1 )预测并提前或及时到位的解决客人遇到的问题； 发生情况按规范化的服务程序解决； 遇到特殊情况，提供专门超长服务以满足客人的特殊需求； 注意不该发生的事情。 6 .优质服务的六点基本内容： 要尊重客人，承认客人的到来和存在； 服务始终要热情、快捷； 洒店服务员要有令人愉快的衣饰，外表和礼节、礼貌、举止； 客人的安全也是洒店服务的重要组成部份； 每个服务员都应该是下榻客人的向导； 服务中出现了差错，不要为自己辩护，要承认客人永远是对的。 7、 安全服务注意几点： (1 )控制客房钥匙 巡视客房走道，房门虚掩要敲门、检查； 保证房内安全： 安全装置、安全疏散图、各种电器设备、地面浴缸设备、地面浴缸防滑 措施，定期检查家俱、椅子； 房内配备安全需知，并告知客人如何采取措施； 在活扫过程中，检查装置； 学会对急危病人处理； 预防火灾； F .做好拾遗工作。 8、 预备质量基本原则： 对客人一视同仁，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏不以貌取人； 对客人礼貌、热情友好； 尊重民族习俗，不损害民族尊严； 遵守国家法律、法规、保护客人合法权誉