酒店总值班工作流程和管理制度.pdfVIP

精品 word 文档 值得下载 值得拥有 酒店总值班工作流程和管理制度 一、 建立总值班制度的目的 酒店是一个 24 小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。 为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、 处理问题及时。 除正常的组织管理之外， 需另 设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。 总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。 二、 参加总值班的人员 人力资源部制定总值排班表：排班表以月为单位，每月的最后一个周五排定 ; 1、 副总经理 2、 总经理助理 3、 财务总监 4、 营销部经理 5、 餐饮部总监 6、 人力资源部经理 7、 保障部经理 三、 总值班的时间 24 小时制 08 ：30am——次日 08 ：30am 四、 总值班的汇报及交接规定 晨会 , 总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟 办的事情 昨日总值经理向今日总值经理交接， 递交“酒店当日运转信息报告”， 交接“总值班经 理工作日志”，交待需要跟办的事项 五、 总值班岗位职责及标准 总值班经理岗位职责及标准 岗位名称：总值班经理 直接上司：总经理 直接下属：各部门经理 1、 根据总办排定的总值班表， 提前作好总值准备工作， 认真阅读“酒店当日运转信息 报告” , 了解如下情况 ①酒店今日出租率 ②今日在店、抵店、离店 VIP 一览表， A 级 VIP 行程安排 ③今日在店的团队、会议信息 ④今日重要宴会信息 ⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改 建、装修、消防演习、工程等。 2、 值班期间，确保手机 24 小时开机振动状态 ( 保证手机电池电量充足 ) ，工作电话接 听率 100%;着工作装 ; 随身携带《总值班运转手册》和对讲机 3、 密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。 4、 负责做好夜间安全的预防工作， 妥善处理酒店夜间发生的治安问题。 检查各安全岗、 安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。 5、 加强夜间巡视， 特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作 记录。 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 6、 值班期间巡视后勤区域 ( 各部内务、各种设备间、 员工餐厅等 ) 及时发现问题，采取 有效措施，妥善处理。 7、 处理宾客的投诉。 遇到宾客对酒店的投诉时， 认真倾听并在工作日志上做好书面记 录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上， 以期尽快平息宾客。在考 虑酒店的利益得到最大保护的同时， 可以适当的满足宾客的合理要求， 以维护酒店 的良好声誉。 8、 主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进 酒店优质服务的开展和质量的改进。 9、 维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质 量等影响营业气氛的工作环节。 10、 晨会上值班经理要对昨天