汽车4S店关于客户管理、绩效管理.docVIP

客户关系管理是汽车营销活动中一个非常重要的环节，管理好客户，也就管理好了钱袋子，所以客户管理在提升利润上起到至关重要的作用。目前我们的现状如下： 改善提升举措如下： 潜在客户管理 首先市场营销的把控，通过有效的媒介、广告、多种促销手段吸引“尚未被发现的潜在客户”通过到店。 其次销售对潜在客户信息的管理，必须细化每一个到达展厅的客户信息，包含：姓名、电话、性别、来店/来电途径、特征、关注车型、级别、初次报价详情、沟通过程简介，展厅经理每日审核信息完备性、并确定销售人员客户级别是否正确。纸质档案和ERP保持一致性。 最后销售对潜在客户的跟进，要求每次跟进客户必须包含此次沟通内容，内容必须包含此次洽谈价格、赠品、未确定购买的原因。下次跟进时间。展厅经理每日审核跟进记录信息完备性。 保有客户管理 首先，CRM部门对保有客户的信息管理，建立客户信息卡。 “客户信息卡”建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。由于客户的情况总是不 断地发生变化，所以对客户的资料也应随之不断地进行调整。通过调整剔除陈旧的 已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。 其次，精准细分客户，按消费者特性、按具体车型、按车主居住地、按车辆购买时间等。 最后，销售和售后都应定期回访客户。而不单单是依靠CRM部门的回访。 客户满意度管理 首先，结合我店今年发生的重大客户投诉案例，必须要完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访:使得客户投诉得到高效，圆满的解决，并建立投诉归档资料。 其次，任何人在接到客户意见后，都要第一时间向客户道歉并记录投诉内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在最快的时间内解决客诉。不拖沓、不掖藏。 最后，提升客户满意，一方面来源于，提供完美的购车经历，另一方面提供满意的维修服务。 销售和售后服务流程细化如下： (1)顾客进场，保安对讲通知后，前台接待必须主动出门迎接，进行引导，并通知销售顾问、服务顾问第一时间向顾客提供帮助。 (2)销售顾问接待过程中必须全程保持关注，不允许接打电话和低头看手机，以及和他人搭讪。 (3) 必须使用规范的报价单，100%主动邀请试乘试驾。 (4)交车时，销售顾问把顾客介绍给维修和精品部门的人员。 (5)对每一个购买了汽车的顾客，销售顾问应在其购买后一周之内与他们联系，以保证顾客完全满意。 (6)服务顾问对保养及维修服务提供方便的预约。 (7)在顾客来到维修部门4分钟之内即开始接待程序，并且在开始进行保养及维修工作之前与客户一起环车检查后开始确认维保项目。并出示规范的估价单。 (8)在维保结束后，服务顾问在24小时内致电客户，保证顾客完全满意。 客户忠诚度管理 A类客户（忠诚客户群体） B类客户（机会客户群体） C类客户（边缘客户群体） D类客户（流失客户群体） 客户经理制，是解决客户流失的根本，针对客户经理制的实施需要重点推进，一个合格的客户经理管控资源为280组， 针对客户经理制管控方面可设定定向指标后，结合指标设定客户多一人奖励，少一人处罚原则来推进实施。无论从客户接待，配件供应，维修效率方面都要保证。 绩效管理是管理者必须具备的管理能力，它的重要性毋庸置疑。绩效管理不但可以促进组织和个人绩效的提升、促进管理流程和业务流程的优化，它可以提高员工的工作积极性，让管理者更方便、更有效的管理员工，让企业获得利益最大化。目前我们的绩效管理现状如下： 改善提升举措如下： 目标设定和优化 首先，坚持员工参与是制定目标管理的最高原则，只有这样他们才会将该目标作为对部门的承诺，千方百计地去实现它。 其次，结合集团及公司的预算进行的任务分解到部门及个人指标，针对公司各部门、各岗位目前的“岗位工资+岗位绩效+KPI考核+工龄工资”转变为“平衡计分卡”模式，个人与公司紧密结合。 （1）销售顾问和服务顾问，分为一级、二级、三级。底薪阶梯式。 级别 一级 二级 三级 级别界定细则 个人各项指标110%任务完成，0客诉。 个人各项指标100%任务完成，1客诉。 个人各项指标80%任务完成，1客诉。 销售顾问底薪 服务顾问底薪 （2）绩效工资中的所有提成均和本部门当月任务完成任务整体程度挂钩计提。 当公司销售指标 时,提奖按以下标准执行（以销售为例） 部门整体任务 整车任务 精品单车产值 保险 贷款 二手车 关键KPI指标 满意度 指标100时 指标≧100 （3）整车利润考核（以销售为例，售后可以按维修毛利计算） 销售顾问的提成与部门平均单车利润挂钩. 1．当公司当月整车销售盈利时,销售顾问整车提成考核如下: 设X代表月度部门单车平均毛利,则：