优质服的务及服务意识.pptVIP

讲座材料 服务意识 与优质服务 企业服务要素差异 生产企业饭店律师事务所 销售与售后服务硬产品加载服务纯服务 生产性强 服务性更强 服务的定义 广义的服务—每个行业都是服务行业。每 个行业都必须根据自己的价值公式不断提升其 能够提升的价值 科特勒《科特勒新思维》 口整个社会的活动都是“我为人人,人人为我” 的服务活动。 狭义的服务-生产无形产品的全部经济活动, 通常在生产时被消费、并以便捷、愉悦、省时、 舒适或健康的形式提供附加价值。 酒店服务的定义 供方为满足顾客需求与顾客的接触活动、内部 协调活动及结果。 口借助特定的设施和设备等物质资料,以个人行 为和行为结果满足他人需求,同时满足服务人员 的需要并无人格代价的活动。 口服务是与客人接触,充满情感色彩的互动过程。 服务是一种特殊的情感式劳动。 口替客人做事,给客人方便,让客人满意。 酒店的大服务观 线为客人服务 二线为一线服务 上游为下游服务 上级为下级服务 服务是酒店最重要的产品 怎么卖比卖什么更重要;服务是酒店最重要的产品, 是维系品牌与顾客关系的纽带。随着产品同质化程度 的不断加剧,缔造优质的品牌服务体系,为顾客提供 满意的服务越来越成为企业差异化品牌战略的重要武 器 从一定意义上说,硬件不一定硬,软件一定不软。服 务质量的优劣最终决定酒店的声誉和品牌价值 打造酒店品牌就是打造服务品牌。酒店应该把长远发 展的着眼点放在服务品牌培育上。 服务的价值 特殊产品具有特殊价值: 1.创造与同行的差异; 2.创造产品附加价值; 3.制造销售机会 4提升酒店效益 服务产品的三特点 ■直接性服务员与顾客面对面直 接接触,服务与需求同步; 当面的服务受客人当面 检验,并对客人是否再 消费产生直接影响。 服务产品的三特点 多样性每天接待不同地域、不同民族 不同职业、不同性格 不同习惯的客人, 需求既有相同之 处,又有很多差 异