{品质管理质量手册}物流业质量手册部分.pdf

{品质管理质量手册}物流 业质量手册部分 文件名 物流业质量手册(部分) 电子文件编码 ZLAL002 页码 27-2 5.3质量方针 ●质量方针： 安全高效方便及时持续改进 ●质量方针注释 (1)安全高效 安全:我们始终坚持 “安全第一”的生产和服务原则，确保顾 客的货物或物品在运输、保管和交付过程中完好无损。如因责任造 成货损货差,将向客户负责,并按规定赔偿。 高效:我们将运用现代化的科学管理技术和服务手段，充分利 用完善可靠的网络运输及配送设备，实现高效率的管理和服务。 (2)方便及时 我们坚持 “以人为本，以顾客为中心”的服务理念， “想顾 客所想，急顾客所急” 。通过完善服务网络，提供上门服务，努 力为顾客提供最迅速快捷的服务。 (3)科技领先 我们将计算机技术应用于物流服务领域，建立网络交易信息系 统和管理系统，为顾客提供快捷的通信和控制手段，足不出户，就 能把握大好商机。 (4)质量方针是由经理会同管理层，广泛听取员工意见，制定并实施的 描述公司质量的宗旨和体现质量管理水平的总的意图和方向的文 件。 文件名 物流业质量手册(部分) 电子文件编码 ZLAL002 页码 27-3 (5)质量方针是参照物流行业特点结合公司的能力来制定的，要求满 足顾客的期望和需求、合理可行并不断改善，质量方针也是建立质 量目标的框架和基础。 (6)对全体员工进行宣传和教育，使质量方针在全公司内得到沟通、 理解、并有效贯彻执行，如发现偏离能得到及时纠正。 (7)在进行管理评审时应评审质量方针，以确认其持续性、适宜性和 有效性，必要时予以修改。 5.4策划 ●质量目标 (1)质量目标是对质量方针的展开，是公司及各部门所追求并加以实现 的主要工作任务。 (2)质量目标必须是可测量的，为判定质量体系的有效性提供判定依据。 (3)公司整体的和各部门的质量目标： ①公司质量目标： a.货损货差率 0.5‰以内（每月发生的货损货差件数/该月发送 总件数）； b.顾客满意率 95%以上（调查的顾客满意数/被调查的顾客总 数）。 文件名 物流业质量手册(部分) 电子文件编码 ZLAL002 页码 27-4 ②各部门质量目标 部门 部门质量目标 统计方法 周期 1 、客户投诉处理（回复） 处理（回复）件数／投 每季 企管部 率 100% 诉总数 2 、投诉处理及时率98%以 在规定时间处理件数 每季 上 ／投诉总数 1 、文件处