单元1城轨道交通客运服务实例.pptVIP

? 对于来到客服中心的乘客，应主动问好，耐 心及有礼貌的向他们收集信息，弄清乘客的 需要，解决乘客遇到的问题，如未听清乘客 的需要，必须有礼貌的说：“对不起，麻烦 您再讲一遍。 二、客服中心细微服务指导 票务员在工作过程中最常遇到的问题有： 乘客要求退票，处理乘客支付的残钞、假钞， 无法找零、乘客排队过长等。那么在遇到上 述问题时，我们应该怎样和乘客沟通，减少 纠纷发生呢？ 1 、乘客购买单程票卡 程序 内容 收 收取乘客购票的票款 唱 讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型 操作 在 BOM 上选择相应功能键，处理车票。 找零 清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱 一起礼貌地交给乘客，并提醒乘客当面点清 2 、乘客给一卡通充值 把一卡通、收据和找赎的零钱一起交给乘客， 提醒乘客当面点清 您卡上现在的余额为 ** 元 我收到您 ** 钱 您卡上余额为 ** 元 您好，请问您要充多少元？ 3 、处理乘客付给的残钞 ? 不接受缺损四分之一以上的纸币 ? 拒不接受破旧、辨认不清面值的纸币 ? 其余流通的人民币都应该按规定收取（再小 的零钱也要接受，不论数量