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如何处理顾客投诉 QqfaceB8.com  目录 认识投诉的重要性 处理投诉的技巧和步骤 店面如何减少顾客投诉  认识投诉的重要性 么叫做投诉?  认识投诉的重要性 投诉就是顾客任何不满意的表示 不论正确与否,通俗的讲投诉就是 客户对产品、服务等产生不满而引 起的抱怨。 投诉的本质是顾客对公司信赖度与 期待度的体现,也就是公司(门店) 的弱点所在。  认识投诉的重要性 投诉产生的原因有三个方面 商品本身 的缺点 销售人员的 服务 顾客本身的 疏忽和误解 销售人员的说明不够,没履行 约定,态度不诚实等特别容易 扭曲公司的形象:因此我们应 该有针对性地从产生投诉得原 因出发,适时地为顾客解决投  认识投诉的重要性 为什么要处理投诉 ≯改善店面服务质量 防止顾客流失 促进顾客二次消费 ≯促进客户传递好口碑  认识投诉的重要性 正确的去认识投诉 投诉是一种宝贵的资源,是公司不断完善服务水平,提高产品质量,提升客 户满意度,并开拓维护市场的良好契机; 直接向公司投诉的顾客,是公司的顾问和朋友,而选择“沉默无言”的顾客 往往会给公司造成损失,因为他最容易转向竞争对手,同对手建立关系,而 且还散布对公司不利的消息; ●有信誉才有投诉,投诉是顾客对公司的信赖与期待的体现,同时也是公司的 弱点所在;(深知弱处,实地着手) ●处理客户投诉是建立客户忠诚度的最好契机- 顾客关系终止的一个信号 就是顾客永远不再投诉了!(那我们也就失去这位顾客了) ●不能让投诉的顾客满意,流失的不仅仅是这位客户,而是与这位客户有关系 的一群客户。(这位投诉的顾客会传播给他的朋友,这个珠宝品牌如何如何 的不好)  2)处理投诉的技巧和步骤 门店通常是怎样 处理投诉的?  2)处理投诉的技巧和步骤 处理投诉的技巧和步骤 1)接受投诉 2)平息怒气 3)澄清事实 4)探讨解决 5)采取行动 6)感谢顾客  2)处理投诉的技巧和步骤 流程一:接受投诉 要求:迅速受理,绝不拖延,尽量避免对顾客说:“请您稍等一下!” (放下手中的活,先受理投诉的顾客) 注意:第一时间接触投诉顾客的员工,应当礼貌友善的将顾客转交给处 理投诉人 不接受投诉是投 诉升级的主要原 因