医院服务理念礼仪精选.pptVIP

服务理念和服务故巧 课程内容介绍 第一部分—服务理念 第二部分—服务技巧 第三部分—商务礼仪 服务理念 0在我们生活中何处不有服务和被服 务? 讨论1 你感受过什么好服务? 2.同时感受过什么不满的服务? 好的服务将给我们带来什么? 1、服务可以创造更高的利润(咖啡的升值) 2、服务可以形成差异(一附院) 3、服务可以加深印(豪华游艇) 4、服务可以促进沟通(母紊吸烟) 5、服务可以创造品牌(海尔,肯德基) 讨论(2) 医疗服务和医院服务是一回事吗? 怒觉得在目前的医院服务中有 琊些方面经常让慶者感觉不好? 引起魔者抱怨的导火索 、排了很长时间的队,好不容易排到了,医务 人员却突然什么也不说高开了 2、意一只青蛙一样在大厅内跳来跳去 3、对着龙飞凤舞的医嘱,高才生意个文盲一样 4、每次都忘记带挂号卡,每次都得掏钱买卡 5、家属很着急地翘问个明白病因,可是医生却 表现得漠不关心 6、输液回血叫不到人 现代医院提倡的服务理念 1、“没有病人就没有医院 “一切以病人为中心” 3、“来者都是容”(何为容?你是如何待客) 4、“服务无小事 5、“人人是窗口”(人人有贵与人人无贵,我 有贵) 6、“没有最好,只有更好” 第二部分服务技巧 沟通方式 与不同年龄患者沟通方式 儿童--引导式,注重家长的感觉(打针) 青少年--平等,尊重个性,保密,幽默 老年人-尊敬,关心,启发回忆 沟通技巧 1交谈中应该使用正确的词汇 你找谁!?(订奶) ●请问邀找哪一位? 有什么事!? 请问恋有什么费要帮忙的呜? 你我他有什么事!?(他走了,放话) 请问有什么可以转告的吗? 0知道了,不要再讲了!(母亲“开力”,“住院”) 恐的病情我已经清楚了,我们会在量短的时阎为治 疗。请问,麾还有什么其他要求? ●只能这样,我没办法。 对不起。也许我真的帮不上您! 这是医院的政!(火车) ●恨据多數人的况,我们医院目前是这樺规定的。我 们一定会量视你的意见,并会及时改进,谢谢你对我 们工作的理解